«Ci sentiamo fra un mese»: perché la data del controllo dal nutrizionista si fissa prima che il paziente esca

Fine della consegna del piano. Avete parlato quasi un'ora, il paziente ha i fogli in mano, si alza e dice: «Allora ci sentiamo fra un mese?». Tu rispondi di sì, lui esce, e il controllo resta senza data. Fissare il controllo dal nutrizionista prima che il paziente esca è la cosa più semplice che puoi fare per tenere in piedi il percorso, ed è quella che si salta più spesso.

Qui trovi perché quella frase sulla porta lascia il percorso scoperto, come e quando proporre la data, le frasi da dire e tre messaggi pronti per il controllo fissato. Valgono anche se i promemoria li mandi a mano.

Perché «ci sentiamo fra un mese» lascia il controllo senza data?

Perché affida la data al paziente, e a un mese di distanza nessuno gliela ricorda. Il controllo diventa una cosa da organizzare «appena ho un attimo».

Il controllo dal nutrizionista cade lontano. Secondo le stime di Cronoshare, la consegna della dieta avviene spesso in una seconda visita e i controlli possono servire «ogni 15 giorni, ogni mese», secondo gli obiettivi della persona (Cronoshare). Fra una visita e l'altra il paziente è da solo col piano.

C'è poi una differenza con altri mestieri sanitari, ed è una nostra lettura, senza numeri dietro: dal fisioterapista il male riporta il paziente, dal nutrizionista nessun sintomo lo richiama in una certa data. Se la data non c'è, il controllo resta un'intenzione.

Che il percorso si interrompa spesso lo dice anche chi lavora nel campo. La Dr.ssa Silvia Barrucco, medico con formazione in Scienza della Nutrizione Umana, su iDoctors descrive il drop-out come un fenomeno particolarmente diffuso, e tra le cause mette il paziente che minimizza il percorso e interrompe i controlli (iDoctors). L'articolo non dà numeri: prendilo come esperienza di una professionista.

Cosa cambia se il paziente ha giorno e ora precisi?

Cambia che ha un impegno da tenere, invece di una decisione da prendere. Una data con l'ora è una cosa a cui dire sì o no. «Fra un mese» chiede al paziente di decidere tutto da solo, più avanti.

Un esperimento del 2011, fuori dalla nutrizione, lo mostra bene. In una grande azienda tutti i dipendenti hanno ricevuto un promemoria con orari e luoghi delle vaccinazioni antinfluenzali organizzate dall'azienda. A una parte è stato chiesto di annotare anche la data in cui pensavano di andare, a un'altra la data e l'ora. Nel gruppo senza annotazioni si è vaccinato il 33,1%. Chi ha scritto solo la data ha fatto 1,5 punti in più, una differenza che gli autori non considerano significativa. Chi ha scritto data e ora ha fatto 4,2 punti in più (Milkman e altri, NBER).

Si parla di vaccini e di dipendenti, non di pazienti di uno studio di nutrizione, quindi niente percentuali da promettere. L'indicazione però è chiara: il giorno da solo non basta, serve anche l'ora.

Quando fissare il controllo dal nutrizionista?

Prima di salutarvi, con il piano ancora sul tavolo e il paziente seduto. In piedi, con la giacca addosso, si dice «ci sentiamo» e basta.

La regola vale per tutto il percorso, una visita alla volta:

La cadenza la decidi tu, caso per caso. Questo articolo non suggerisce quanti controlli fare: dice solo che quello deciso deve avere una data.

Ecco i passi, in ordine:

1. Decidi la distanza mentre parli del piano. «Ci rivediamo tra quattro settimane» detto durante la visita prepara il terreno.
2. Proponi un giorno e un'ora precisi. Guarda l'agenda e offri una data, al massimo due. Una domanda aperta («quando le va bene?») riporta la decisione a casa sua.
3. Salva l'appuntamento con il paziente davanti. Finché non è in agenda, la data esiste solo a voce.
4. Di' il giorno della settimana ad alta voce. «Martedì 15 dicembre alle 18» si ricorda meglio di «il 15».
5. Lascia che arrivi la conferma per iscritto. Se parte mentre è ancora in studio, il paziente ha la data sul telefono prima di arrivare alla macchina.

Le frasi da dire alla consegna del piano

Sono esempi da adattare al tuo modo di parlare. Il tono è quello di chi organizza il lavoro, senza fretta e senza spingere.

«Il piano è questo. Tra quattro settimane vediamo insieme come è andata e cosa sistemare. Le propongo martedì 15 alle 18, oppure giovedì 17 alle 9. Quale preferisce?»

Copia

«Lo segno adesso, così le arriva la conferma scritta con il giorno e l'ora.»

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Se il paziente esita perché non conosce ancora i suoi turni:

«Fissiamo comunque martedì 15 alle 18. Se poi non riesce, mi scrive e troviamo un'altra ora quella settimana.»

Copia

Il paziente dice «la richiamo io»: cosa fare?

Proponi comunque una data, e se dice ancora di no rispetta la scelta. Inseguirlo dopo con tre messaggi toglie peso allo studio più di quanto ne dia al controllo: ne parliamo in perché rincorrere i clienti toglie autorità allo studio.

Una data provvisoria è quasi sempre meglio di nessuna data: se non va più bene, la cambiate insieme, e intanto il percorso ha un appuntamento in agenda.

Se proprio vuole aspettare, lasciagli per iscritto come trovarti, una volta sola, con un testo che non parla di peso né di risultati. Un caso simile, in un altro mestiere, è raccontato in il percorso dall'osteopata che resta senza data.

Messaggi pronti per il controllo fissato a fine visita

Tre messaggi: la conferma, uno tre giorni prima e uno la mattina stessa. Con un controllo lontano un mese, il passo dei tre giorni prima è quello che riporta la data in mente.

Le parole tra parentesi graffe sono le variabili che ZeroDisdette sostituisce con i dati del paziente. Se scrivi a mano, al loro posto metti [Nome], [giorno], [ora].

Conferma, appena salvato l'appuntamento

Gentile {{cliente}}, il suo prossimo controllo è fissato: {{data}}, ore {{ora}}. Quell'ora è riservata a lei. A presto da {{professionista}} e dallo studio.

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Tre giorni prima

Gentile {{cliente}}, ci vediamo per il controllo deciso a fine visita: {{data}}, ore {{ora}}. Se in queste settimane le sono venuti dei dubbi, li annoti: ne parliamo insieme in studio.

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La mattina stessa

Buongiorno {{cliente}}, oggi alle {{ora}} c'è il suo controllo con {{professionista}}. L'ora è tenuta per lei, la aspettiamo in studio.

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Nessuno dei tre nomina dieta, peso o risultati. Un messaggio può comparire a telefono bloccato o essere letto da un familiare: giorno, ora e nome dello studio bastano. Il paziente sa che giorno ha il controllo, e sa che quell'ora è tenuta per lui.

Con ZeroDisdette: cosa fa e cosa no in questo caso

ZeroDisdette è un gestionale con promemoria WhatsApp per chi lavora su appuntamento. Quando salvi il controllo a fine visita, la conferma parte entro circa mezzo minuto, anche con l'app chiusa: dal numero WhatsApp Business dello studio una volta collegato, come SMS finché non lo colleghi. Poi partono gli altri passi del flusso scelto per quell'appuntamento, con i testi scritti da te: come si crea è spiegato nella guida Come si crea un flusso di promemoria.

Cosa sapere prima:

• Niente appuntamenti ricorrenti. Ogni controllo si crea uno per uno, per questo va salvato a fine visita.
• Niente richiami automatici. Il promemoria parte solo per un appuntamento in agenda. Chi esce senza data non riceve nulla.
• La data esce senza il giorno della settimana. Il messaggio dice «15 dicembre»: il giorno della settimana dillo a voce.
• Ogni testo nuovo lo approva Meta, di solito in pochi minuti. Intanto quel passo parte come SMS, a cui il paziente non può rispondere.
• Le risposte arrivano sul telefono. Se il paziente risponde su WhatsApp, lo leggi nella chat di WhatsApp Business dello studio, non in ZeroDisdette.
• Chi non ha WhatsApp. Con il WhatsApp dello studio collegato, il messaggio non gli arriva e non passa all'SMS da solo. Per lui spegni il consenso WhatsApp nella scheda prima di salvare: così parte l'SMS.

Sui crediti: un WhatsApp costa 1 credito, un SMS almeno 3. I tre messaggi di sopra fanno 3 crediti a controllo su WhatsApp, 9 su SMS. Con i 200 crediti del piano Professionista PRO sono 66 controlli al mese tutti su WhatsApp. Se non bastano puoi ricaricare (100 crediti a 14,50 € + IVA, e quelli ricaricati non scadono) o passare a Studio Pieno, 49 € + IVA al mese con 400 crediti.

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