Come si crea un flusso di promemoria, passo per passo

Scrivere a ogni cliente, ogni sera, «ci vediamo domani alle 10» funziona finché i clienti sono pochi. Poi qualcuno resta indietro. Un flusso di promemoria risolve questo: decidi una volta quali messaggi partono, quando e con quali parole, e da lì ogni appuntamento ha la sua serie.

Questa guida vale per chiunque lavori su appuntamento in Italia, dall'estetista al personal trainer. La prima parte serve anche se i messaggi li mandi a mano: come scegliere i momenti e come scrivere i testi. La seconda mostra come si costruisce il flusso in ZeroDisdette, il gestionale con promemoria WhatsApp per chi lavora su appuntamento.

Cos'è un flusso di promemoria?

È la serie di messaggi legata a un appuntamento, ognuno con il suo momento di partenza. Lo crei una volta e lo usi per tutti i clienti che hanno lo stesso tipo di appuntamento.

Un flusso ha tre ingredienti: i momenti, i testi e il canale. Nei testi ci sono dei segnaposto, come il nome del cliente o l'ora, che si compilano da soli per ogni appuntamento. Puoi averne più di uno: un flusso lungo per chi viene la prima volta, uno corto per chi viene ogni settimana.

Prima di aprire l'app: quali momenti scegliere?

Parti da quanto tempo passa tra il giorno in cui fissi e l'appuntamento. Più è lontano, più passi servono.

I momenti possibili sono quattro. Questa tabella dice a cosa serve ciascuno:

Due esempi. Un flusso da quattro messaggi per il cliente nuovo o per la data fissata settimane prima: conferma, 3 giorni prima alle 10, 24 ore prima, mattina stessa alle 8. Un flusso da due messaggi per il cliente fisso: conferma e mattina alle 8. Quanti messaggi servono mestiere per mestiere, e quanti crediti consumano, è nella guida quanti promemoria per appuntamento.

Se lavori molto presto, attento alla mattina stessa: con un appuntamento alle 7 e il messaggio alle 8, il messaggio arriverebbe dopo l'inizio. Per chi comincia presto conviene «Ore prima», per esempio 12 ore prima.

Come si scrive un testo per il flusso di promemoria?

Breve, con giorno e ora, e senza chiedere niente al cliente. Il promemoria ricorda un appuntamento fissato: non apre una trattativa sull'orario.

Ecco quattro testi pronti per il flusso lungo. I segnaposto tra parentesi quadre li sostituisci tu se scrivi a mano; nell'app sono i pulsanti che trovi sotto il messaggio.

Alla prenotazione

Buongiorno [Nome], le confermiamo l'appuntamento: [data], ore [ora], da [Studio]. Quell'ora è riservata a lei.

Copia

3 giorni prima, alle 10

Gentile [Nome], mancano tre giorni al suo appuntamento delle [ora]. Le teniamo libera quell'ora, come concordato.

Copia

24 ore prima

Buongiorno [Nome], domani alle [ora] la aspettiamo da [Studio]. Arrivi qualche minuto prima, così iniziamo in orario.

Copia

La mattina stessa, alle 8

Buongiorno [Nome], oggi alle [ora] è il suo appuntamento da noi. A più tardi.

Copia

Il primo è il più importante: arriva subito e dice al cliente che lo studio tiene in ordine l'agenda. Gli altri usano «tra tre giorni», «domani» e «oggi» perché in ZeroDisdette la data esce come «16 novembre», senza il giorno della settimana. Se cambi il momento di un passo, cambia anche la parola.

Le regole che decidono se il testo parte su WhatsApp

Ogni testo WhatsApp di un flusso va approvato da Meta come modello. Le regole sono poche, ma se ne sbagli una il messaggio parte come SMS.

• Almeno un segnaposto. Un testo senza nome, data o ora non parte mai su WhatsApp.
• Né all'inizio né alla fine. Meta lo scrive nelle sue regole: il modello non può iniziare o finire con un parametro. Ci è capitato che rifiutasse anche testi chiusi da un segnaposto seguito solo da un punto. Metti sempre qualche parola dopo l'ultimo.
• Mai due segnaposto attaccati. Tra uno e l'altro ci vuole del testo, come in «[data], ore [ora]».
• Niente offerte. L'app propone i testi a Meta come messaggi di servizio. Secondo Meta un modello di servizio non deve avere intenti promozionali, e se mescola le due cose viene trattato come marketing.
• Niente dettagli personali sul trattamento. Il messaggio si legge anche a telefono bloccato: cosa lasciare fuori lo spieghiamo in promemoria a telefono bloccato.

Due cose valgono anche per l'SMS. A un SMS non si risponde, quindi non scrivere «risponda a questo messaggio». E un'emoji o l'apostrofo curvo del telefono abbassano il limite di un SMS da 160 a 70 caratteri.

Il nome esce come lo hai salvato: con il Lei, «Gentile Laura Bianchi» va bene. Se dai del tu, leggi tu o Lei nel messaggio al cliente.

Come si crea il flusso in ZeroDisdette, passo per passo?

Da Impostazioni, nella sezione «Flussi promemoria». Ci vogliono pochi minuti per flusso, se i testi li hai già scritti.

1. Apri Impostazioni e tocca «Nuovo flusso» accanto a «Flussi promemoria».
2. Dai un nome in «Nome del flusso», per esempio «Prima volta» o «Settimanale». Viene salvato in maiuscolo.
3. Scegli se è il predefinito. Con «Flusso predefinito» spuntato, il flusso viene proposto su ogni nuovo appuntamento.
4. Imposta il primo messaggio. Nasce come «Alla prenotazione». Se non ti serve la conferma, scegli un altro momento o eliminalo dal cestino.
5. Aggiungi gli altri passi con «Aggiungi». Ogni passo nuovo nasce come «Ore prima», 24 ore. Per «Giorni prima» scrivi il numero di giorni e controlla «Alle ore»; lo stesso per «La mattina stessa».
6. Scrivi il testo. Ogni passo nasce con un testo di base: cancellalo e scrivi il tuo. I pulsanti «+ Nome cliente», «+ Data», «+ Ora», «+ Attività/Studio» e gli altri aggiungono il segnaposto in fondo al testo, quindi dopo scrivi le parole che seguono.
7. Scegli il canale in «Invia questo messaggio via»: SMS, WhatsApp o Entrambi. I passi nascono su WhatsApp. «Entrambi» li manda tutti e due e costa la somma.
8. Leggi le segnalazioni. Se un testo infrange una regola di WhatsApp, sotto compare la spiegazione e il pulsante «Sistemala per WhatsApp», che lo corregge. Rileggi il risultato: aggiunge parole sue.
9. Controlla «Consumo del flusso», i crediti per appuntamento, e tocca «Crea flusso».

Nella stessa sezione trovi anche dei flussi pronti. Si approvano prima, ma i testi sono generici: conviene scrivere i tuoi.

Cosa succede dopo che hai salvato il flusso?

I testi WhatsApp vanno a Meta per l'approvazione. Accanto al flusso leggi a che punto sono.

Gli stati che puoi vedere sono questi: «Da sistemare per WhatsApp», «Template in preparazione», «Template WhatsApp in approvazione su Meta…», «Template WhatsApp rifiutato da Meta» e, alla fine, «WhatsApp pronto (template approvato)». L'app dice che di solito servono pochi minuti, e che al primo invio di un numero nuovo può volerci qualche ora. Meta scrive che la decisione può arrivare entro 24 ore.

Finché un testo non è approvato, quel passo parte come SMS, ad almeno 3 crediti invece di 1 e senza possibilità di risposta. Lo stesso succede se lo studio non ha ancora collegato il suo numero: come si fa è in collegare WhatsApp Business. E ogni volta che cambi un testo, torna in approvazione: Meta rivede i modelli anche dopo una modifica.

Come si usa il flusso sul singolo appuntamento?

Lo scegli quando crei l'appuntamento. Il resto lo fa il server, anche con l'app chiusa.

Nel nuovo appuntamento, sotto «Promemoria automatici», tocca il flusso che ti serve: quello predefinito ha la stella. Vedi subito i passi, il canale di ognuno e il «Costo stimato». Se per quel cliente non vuoi messaggi, spegni «Promemoria automatici».

Quattro comportamenti da conoscere:

• Il testo si fissa quando salvi. Nome, data e ora entrano nel messaggio in quel momento. Se poi correggi il flusso, cambiano solo gli appuntamenti salvati dopo.
• Un momento già passato si salta. Se fissi per domani con il flusso da quattro passi, partono solo i messaggi che hanno ancora tempo, a partire dalla conferma.
• Annullato o non presentato ferma tutto. Se l'appuntamento cambia stato, i messaggi non ancora partiti non partono.
• Riprogramma riparte da capo. Il vecchio appuntamento resta nello storico e il nuovo riceve la sua serie, conferma compresa.

Un consiglio per chi fissa più appuntamenti in una volta: crea un flusso senza conferma. Altrimenti il cliente riceve una conferma per ogni data, tutte nello stesso momento.

Cosa controllare prima del primo appuntamento vero?

Cinque impostazioni, perché i segnaposto vuoti fanno partire l'SMS con un buco nel testo.

Poi c'è il cliente senza WhatsApp. Con il numero dello studio collegato, se il cliente non ha WhatsApp il messaggio non gli arriva, e non passa all'SMS da solo. Cosa fare in quel caso è nella guida sul cliente senza WhatsApp.

Infine, prima di affidare al flusso i tuoi clienti, fissati un appuntamento con il tuo numero e leggi il messaggio sul telefono, come lo leggerà il cliente.