ZeroDisdette Tu o Lei nel messaggio al cliente che viene da anni: come scrivere il promemoria
di Guglielmo Braciglianese, fondatore di ZeroDisdette
In breve
Nel messaggio al cliente usa il tu o il Lei che usi già quando lo vedi: un cambio di registro si nota prima dell'ora. Il tu non toglie serietà se il testo dice giorno, ora e studio senza chiedere favori. Nei promemoria automatici controlla come è salvato il nome, e se hai clienti di tutti e due i tipi tieni due flussi.
Una cliente viene da te da dieci anni. In cabina vi date del tu, sai come stanno i suoi figli, lei sa dove vai in vacanza. Poi ti chiedi cosa scrivere nel promemoria: «Gentile» ti sembra di trattarla da estranea, «Ciao cara» ti sembra di perdere serietà. Questa guida risponde alla domanda tu o Lei nel messaggio al cliente, con testi pronti nelle due versioni e un dettaglio pratico che pesa sui promemoria automatici: come esce il nome.
Tu o Lei nel messaggio al cliente: quale scegliere?
Quello che usi già quando lo vedi. Il messaggio deve suonare come la tua voce al banco o in cabina, e un cambio di registro il cliente lo nota prima ancora di leggere l'ora.
Se a una cliente dai del tu da anni, un messaggio che apre con «Gentile signora» arriva come una comunicazione dell'ufficio, e può sembrare che qualcosa si sia raffreddato. Se invece al signore della piega del venerdì dai del Lei da sempre, un «Ciao!» scritto gli fa pensare a un messaggio partito per sbaglio.
Per chi è nuovo vale quello che avete usato quando avete fissato l'appuntamento. Se al telefono vi siete dati del Lei, anche la conferma dà del Lei. Il passaggio al tu, se arriva, lo vedrai di persona, e da lì cambierai anche il messaggio.
Dare del tu ai clienti fa perdere serietà?
No, se il testo fa il suo lavoro: dire giorno, ora e studio, e far capire che quell'ora è tenuta per quel cliente. A far perdere serietà sono le domande e le scuse, con il tu come con il Lei.
Il messaggio che toglie autorità è quello che chiede: «domani ci sei?», «fammi sapere se riesci», «scusa se ti disturbo». Mette il cliente nella posizione di decidere se l'appuntamento vale ancora. Un messaggio col tu che dà per scontato l'appuntamento resta un messaggio da studio serio. Perché inseguire i clienti con domande pesa sull'autorità dello studio lo spieghiamo nella guida su rincorrere i clienti.
Tre versioni dello stesso promemoria, il giorno prima:
| Versione | Testo | Cosa capisce il cliente |
|---|---|---|
| Tu che chiede | «Ciao Giulia! Domani ci sei vero? Fammi sapere 😘» | Che può ancora decidere, e che deve rispondere |
| Tu che fissa | «Ciao Giulia, domani alle 10:30 tocca a te. Ti aspetto da Centro Iris, puntuale come sempre!» | Giorno, ora, posto, e che lo conosci da tempo |
| Lei che fissa | «Gentile Giulia Ferri, la aspetto domani alle 10:30 da Centro Iris. Le auguro una buona giornata.» | Giorno, ora, posto, con la distanza che c'è anche in studio |
Giulia e Centro Iris sono nomi d'esempio. La seconda e la terza riga dicono le stesse cose: cambia solo la voce.
Cosa succede al nome nel messaggio automatico?
Esce esattamente come l'hai salvato nella scheda. Con il Lei va quasi sempre bene, con il tu spesso no.
Nei promemoria automatici di ZeroDisdette il nome si inserisce con una variabile, {{cliente}}, che stampa il nome del cliente così come è scritto in rubrica. Se hai salvato «Laura Bianchi», il Lei dà «Gentile Laura Bianchi», che suona normale. Il tu dà «Ciao Laura Bianchi», che nessuno scriverebbe a una cliente di dieci anni.
Prima di scrivere i testi, scorri le schede dei clienti e guarda come sono salvati. Capita di trovare il cognome prima del nome, e allora il messaggio direbbe «Gentile Bianchi Laura». Per il tu hai due strade:
- Salvare col solo nome i clienti a cui dai del tu. Il messaggio diventa «Ciao Laura». Funziona finché in agenda non hai due Laura da distinguere.
- Scrivere il testo col tu senza il nome. Il messaggio resta tuo anche così, e nessun nome esce sbagliato.
Ecco un testo col tu che non usa il nome:
Ciao! Domani alle [ora] ti aspetto da [nome dello studio]. Il tuo posto è pronto, a domani.
Nell'app [ora] è la variabile dell'orario e [nome dello studio] è la Firma attività: va compilata prima, perché se è vuota il passo parte come SMS.
Come si tengono il tu e il Lei nello stesso studio?
Con due flussi, uno per registro, e scegliendo quello giusto quando salvi l'appuntamento. In ZeroDisdette puoi creare più flussi con un nome libero, e ogni appuntamento usa quello che scegli.
- Crea un flusso e chiamalo in modo che si capisca al volo, per esempio «Tu».
- Creane un secondo, «Lei», con gli stessi passi e gli stessi orari.
- Scrivi i testi delle due versioni (qui sotto trovi quelli pronti).
- Metti come predefinito il flusso che usi con la maggior parte dei clienti.
- Quando salvi l'appuntamento di un cliente dell'altro gruppo, cambia il flusso prima di salvare.
Il quinto passo è quello su cui si sbaglia: se te lo scordi, la signora del Lei riceve il messaggio col tu. Il procedimento completo per creare un flusso è nella guida Come si crea un flusso di promemoria.
Ogni testo nuovo per WhatsApp va approvato da Meta, di solito in pochi minuti. Due flussi vogliono dire il doppio dei testi da approvare, e finché un testo è in attesa quel passo parte come SMS.
Testi pronti nelle due versioni
Alla prenotazione, col tu:
Ciao [Nome], il tuo appuntamento è il [data] alle [ora] da [nome dello studio]. L'ora è tenuta per te, a presto.
Alla prenotazione, col Lei:
Gentile [Nome], la aspetto il [data] alle [ora]. Da [nome dello studio] quell'ora è riservata a lei, a presto.
Il giorno prima, col tu:
Ciao [Nome], domani alle [ora] tocca a te. Ti aspetto da [nome dello studio], puntuale come sempre.
Il giorno prima, col Lei:
Buongiorno [Nome], la aspetto domani alle [ora] da [nome dello studio]. Le auguro una buona giornata.
La data esce come «16 novembre», senza il giorno della settimana: per questo il messaggio del giorno prima dice «domani». Nessun testo comincia o finisce con un dato che cambia, perché Meta rifiuta i testi che finiscono con una variabile. Lei con la maiuscola o con la minuscola è una scelta tua: tienila uguale in tutti i testi.
Emoji e cuoricini: cosa cambiano nel promemoria?
Su WhatsApp non cambiano il costo: un messaggio vale 1 credito, di qualsiasi lunghezza. Se invece il passo parte come SMS, un'emoji può raddoppiare i crediti.
Con il tu viene voglia di aggiungere un cuore o uno smalto. Un SMS costa 3 crediti ogni 160 caratteri, ma con un solo carattere fuori dall'alfabeto degli SMS, come un'emoji, il blocco scende a 70 caratteri. Il testo «Ciao Giulia, domani alle 10:30 tocca a te. Ti aspetto da Centro Iris, puntuale come sempre!» è lungo 91 caratteri: un blocco, 3 crediti. Con due emoji diventa due blocchi, cioè 6 crediti.
Il passo parte come SMS per esempio se non hai collegato il WhatsApp Business dello studio, oppure mentre Meta sta ancora approvando il testo. Se vuoi un'emoji, mettila sapendo che ogni volta che quel passo parte come SMS costa il doppio.
Cosa cambia da un mestiere all'altro?
Cambia chi hai davanti e da quanto tempo. Gli esempi qui sotto sono situazioni tipiche, da confrontare con il tuo studio.
Estetiste: la cliente di dieci anni
Prendiamo un'estetista con clienti fisse da anni, quasi tutte col tu. Per lei il flusso predefinito è quello col tu, con le clienti salvate col solo nome, e il flusso col Lei resta per le poche signore che in cabina chiamano «signora». Un testo per il semipermanente:
Ciao [Nome], ti aspetto il [data] alle [ora] per il semipermanente. Il posto è tuo.
Altri testi per ceretta e laser sono nei messaggi pronti per l'estetista.
Parrucchieri e barbieri: due saloni nello stesso negozio
Dal barbiere il tu è quasi la regola. In un salone da donna convivono la ragazza del colore, a cui dai del tu, e la signora della piega settimanale, a cui dai del Lei da vent'anni. Qui i due flussi servono davvero. Per il barbiere:
Ciao [Nome], domani alle [ora] tocca a te per taglio e barba. Ti aspetto da [nome del negozio], senza fretta.
I testi per colore, piega e sposa sono nei messaggi pronti per il parrucchiere.
Massaggiatori: il primo appuntamento
Con chi arriva per la prima volta in uno studio di massaggi, il Lei mette subito la distanza giusta: è un trattamento sul corpo, e il messaggio di uno sconosciuto che dà del tu può essere letto male. Il tu arriva dopo, se lo propone il cliente.
Gentile [Nome], le confermo l'appuntamento del [data] alle [ora] da [nome dello studio]. La stanza sarà pronta per quell'ora.
Personal trainer: il cliente che ti racconta tutto
Con il trainer si passa al tu dalla prima ora in sala, e il rischio è che il messaggio diventi una chat tra amici. Il tu va bene; quello che conta è che il testo fissi l'ora invece di chiedere. Lo spieghiamo con esempi nell'articolo sul cliente che ti dà del tu.
Ciao [Nome], ci vediamo domani alle [ora] in sala. Acqua e asciugamano, al resto penso io.
Stasera apri la rubrica e guarda come sono salvati i tuoi dieci clienti più fedeli. Se il messaggio di domani dicesse il loro nome così com'è scritto lì, suonerebbe come parli tu?
Domande frequenti
A un cliente nuovo do del tu o del Lei nel primo messaggio?
Quello che hai usato quando avete fissato l'appuntamento, al telefono o al banco. Se non vi siete ancora parlati, il Lei è la scelta che non mette in imbarazzo nessuno: passare al tu dopo è facile, tornare indietro no.
Lei con la maiuscola o con la minuscola?
Nei messaggi si vedono tutte e due le forme. Conta tenerla uguale in tutti i testi del flusso, così il cliente non legge un messaggio con la maiuscola e il successivo senza.
Se cambio il testo di un flusso già approvato cosa succede?
Il testo cambiato torna in approvazione da Meta, di solito per pochi minuti. Nel frattempo quel passo parte come SMS, che costa almeno 3 crediti invece di 1 e a cui il cliente non può rispondere.
Posso scrivere il nome di battesimo anche a chi ho salvato con nome e cognome?
Non con lo stesso campo: il messaggio stampa il nome esattamente come è salvato nella scheda. Le strade sono due: salvare il cliente col solo nome, oppure scrivere il testo col tu senza il nome.