La seconda seduta dall'osteopata è tra tre settimane: perché il paziente perde il giorno

Il paziente esce dalla prima seduta, dice «ci vediamo tra tre settimane» e il giorno della seconda seduta dall'osteopata il lettino resta vuoto. Quando lo senti, è sorpreso: era convinto che fosse la settimana dopo. Qui vediamo perché succede proprio con la seconda seduta e come ricordargliela, con messaggi pronti da usare anche senza nessuna app.

Il numero e la distanza delle sedute li decidi tu, caso per caso, e questo articolo non li consiglia. Prendiamo solo come esempio un percorso con la seconda seduta tre settimane dopo la prima.

Perché il paziente dimentica la seconda seduta dall'osteopata?

Perché tra la prima e la seconda seduta passano settimane senza nessun contatto, e quella data non si appoggia a un'abitudine. Chi va in palestra il martedì non ha bisogno di ricordarselo. Chi viene da te una volta ogni tre settimane sì.

La prima seduta di solito arriva presto. Nello studio OPERA, l'indagine sugli osteopati italiani pubblicata su PLOS ONE con dati del 2017, più della metà degli osteopati dichiarava un'attesa per la prima seduta entro una settimana (55,4% di chi lavora da solo, 56,7% di chi lavora in gruppo). Il paziente ha male e in pochi giorni è da te: quella data se la ricorda da solo.

La seconda è diversa, e a nostro giudizio per tre motivi.

Il dolore spesso è calato. Se la prima seduta è andata bene, il paziente si sente meglio, e la data successiva perde peso nella sua testa. Era urgente quando aveva male, adesso è un impegno come un altro.

La data è stata detta a voce. Alla fine della prima seduta il paziente si sta rivestendo e cerca le chiavi. «Tra tre settimane, stessa ora» detto in quel momento è facile da confondere con «tra due».

Ti conosce da poco. Secondo OPERA, la maggior parte dei pazienti arriva su consiglio di altri pazienti o di conoscenti. Ti ha visto una volta sola e non conosce ancora il tuo modo di lavorare.

Quanto pesa una seconda seduta saltata?

Pesa un'ora intera, perché la seduta dell'osteopata è lunga. In OPERA durava 46-60 minuti per 6 o 7 osteopati su 10 (58,8% da soli, 66,8% in gruppo), e quasi la metà di chi lavora da solo vedeva da 0 a 5 pazienti al giorno (49,6%).

Ecco il conto con una tariffa d'esempio di 50 €: nel 2017 la fascia più comune per le sedute successive alla prima era 41-50 € (33,6% degli osteopati). Metti la tua tariffa al posto di quella dell'esempio.

Sono incassi lordi, prima di tasse e spese, e l'affitto della stanza lo paghi comunque. Se le sedute previste sono poche, saltare la seconda lascia un buco a metà del percorso.

Come si ricorda la seconda seduta al paziente?

Si dà la data per iscritto prima che esca, poi si torna a farsi sentire due volte prima del giorno. Ecco la linea del tempo dell'esempio, con la seconda seduta tre settimane dopo la prima.

Ogni momento fa un lavoro diverso.

1. La conferma, subito. La data detta a voce si perde. Quella che arriva sul telefono mentre il paziente è ancora davanti a te resta nella chat per tutte e tre le settimane. È anche il primo segno che il tuo studio lavora con precisione.
2. Una settimana prima. Il solo messaggio del giorno prima arriva quando la settimana del paziente è già organizzata. Con sette giorni di anticipo, quell'ora la tiene libera per te.
3. Il giorno prima. Serve a chi ha la data giusta in testa ma ha perso il conto dei giorni.

Il paziente sa che giorno ha la seduta, e sa che quell'ora è tenuta per lui. Il giorno lo ricorda lo studio, con lo stesso tono per tutti.

I tre messaggi pronti da copiare

Le parti tra parentesi graffe si sostituiscono con i dati di quel paziente. Se scrivi a mano, mettile tu.

1. Alla prenotazione

Gentile {{cliente}}, la sua prossima seduta con {{professionista}} è fissata per il {{data}} alle {{ora}}. Quell'ora è riservata a lei. Un saluto da {{attività}}, a presto.

Copia

2. Sette giorni prima, alle 10

Gentile {{cliente}}, manca una settimana alla sua seduta: il {{data}} alle {{ora}} con {{professionista}}. Glielo ricordiamo ora perché possa tenere libera quell'ora. A presto.

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3. Ventiquattro ore prima

Gentile {{cliente}}, domani alle {{ora}} la aspettiamo in studio per la seduta con {{professionista}}. A domani.

Copia

Nei messaggi non c'è il motivo della seduta: un promemoria può comparire a telefono bloccato o sotto gli occhi di un familiare, e giorno, ora e nome dello studio bastano.

E se lo fai a mano?

Funziona, se lo fai sempre. A fine seduta, con il paziente ancora in studio, scrivigli la data su WhatsApp. Poi segna sull'agenda, al giorno 15 e al giorno 21, il nome di chi devi sentire.

A mano puoi scrivere «martedì 8», che si ricorda meglio del solo numero. In cambio il messaggio dipende da te, ogni sera.

Una frase da dire a fine seduta, che regge in tutti e due i casi: «La prossima seduta è martedì tra tre settimane, alla stessa ora. Le arriva ora il giorno per iscritto, così lo ha nel telefono.»

Lo stesso schema con ZeroDisdette

Diventa un flusso con tre passi: alla prenotazione, 7 giorni prima, 24 ore prima. Lo chiami per esempio «Tre settimane» e lo scegli quando crei l'appuntamento. Come si crea un flusso, passo per passo, lo trovi nella guida Come si crea un flusso di promemoria.

I messaggi partono dal numero WhatsApp Business dello studio, una volta collegato, anche con l'app chiusa. Finché non lo colleghi parte un SMS. La conferma parte entro circa mezzo minuto da quando salvi l'appuntamento. Ogni testo nuovo lo approva Meta, di solito in pochi minuti: intanto quel passo parte come SMS, a cui il paziente non può rispondere.

Con sedute distanti, queste cose pesano.

• La data esce senza il giorno della settimana. Il messaggio dice «il 16 novembre», senza «martedì»: il giorno della settimana dillo a voce.
• Le sedute si creano una per volta. Non ci sono appuntamenti ricorrenti. Fissa la seduta successiva alla fine di quella in corso.
• Un passo già passato si salta. Se fissi una seduta tra cinque giorni, il messaggio di sette giorni prima non parte. Per le sedute vicine usa un flusso più corto.
• La firma va scritta prima. Il primo messaggio usa {{attività}}, cioè la Firma attività delle Impostazioni. Finché è vuota, quel passo parte come SMS.
• Le risposte arrivano sul telefono. Le risposte su WhatsApp le leggi nella chat di WhatsApp Business dello studio, non in ZeroDisdette.
• Chi non ha WhatsApp. Con il WhatsApp dello studio collegato, se il paziente non ha WhatsApp il messaggio non gli arriva, e non passa all'SMS da solo. Per lui spegni il consenso WhatsApp nella scheda prima di salvare l'appuntamento: così parte l'SMS.

Sui crediti, il conto onesto: tre messaggi costano 3 crediti a seduta su WhatsApp, almeno 9 su SMS. I 200 crediti del piano Professionista PRO coprono 66 sedute al mese con tre WhatsApp. Se vedi 5 pazienti al giorno per 20 giorni sono 100 sedute, e i crediti non bastano per tre messaggi a tutte. Puoi tenere il flusso da tre solo per le sedute lontane, ricaricare crediti (100 crediti a 14,50 € + IVA, e quelli ricaricati non scadono) oppure passare a Studio Pieno, 49 € + IVA al mese con 400 crediti.

Una revisione Cochrane del 2013 ha trovato, in 7 studi, che i promemoria via SMS aumentano la presenza agli appuntamenti sanitari rispetto a nessun promemoria, con prove di qualità moderata. Gli stessi autori chiedono altri studi di buona qualità.

Se la seduta successiva è tra 10 giorni o tra 6 settimane, i flussi cambiano: li trovi in Seduta tra 10 giorni, 3 settimane o 6 settimane. Se invece il percorso resta senza data, leggi «Ti richiamo io quando torna il dolore». Gli altri articoli sono nella pagina Osteopati.