ZeroDisdette Il cliente arriva senza carta di circolazione: il messaggio con i documenti per il preventivo auto
di Guglielmo Braciglianese, fondatore di ZeroDisdette
In breve
Per il preventivo RC auto in agenzia il cliente di solito porta carta di circolazione, documento d'identità e codice fiscale, più i dati del proprietario se l'auto non è intestata a lui. L'attestato di rischio non serve: secondo il Regolamento IVASS n. 9 del 2015 la compagnia lo acquisisce dalla banca dati. La lista va scritta nella conferma dell'appuntamento e ripetuta il giorno prima.
Il cliente chiama per un preventivo dell'auto, si fissa il giorno, e quando arriva in agenzia ha in tasca il documento d'identità ma non la carta di circolazione. Si raccolgono i dati che si possono, si fa metà del lavoro e si fissa un secondo incontro. Questo articolo mette in fila i documenti per il preventivo RC auto in agenzia, spiega perché l'attestato di rischio non serve portarlo e dà due messaggi pronti per far arrivare il cliente con tutto in mano.
La lista è pensata per chi riceve in agenzia, agente o broker. Le liste dei siti di confronto sono scritte per l'automobilista che compila un modulo online; qui conta cosa deve avere il cliente sul tavolo quando si siede.
Perché il cliente arriva senza documenti?
Perché nessuno glieli ha scritti. Al telefono gli si dice «porti i documenti dell'auto», lui capisce il libretto o la patente, e tre giorni dopo non ricorda più niente.
Può esserci anche un equivoco: il cliente pensa di dover portare l'attestato di rischio stampato, lo cercano, non lo trovano e arrivano convinti di essere loro in difetto. Intanto la carta di circolazione è rimasta nel cruscotto. La lista scritta risolve entrambe le cose: dice cosa portare e cosa lasciare a casa.
Documenti per preventivo RC auto in agenzia: quali chiedere?
Pochi, e sempre gli stessi. La tabella qui sotto separa quello che di solito si chiede da quello che non serve, con la regola che c'è dietro quando c'è una norma letta.
| Cosa | Va nel messaggio? | Perché |
|---|---|---|
| Carta di circolazione (o documento unico del veicolo) | Sì | Dati del veicolo e dell'intestatario. Per i veicoli con più cointestatari, nei contratti nuovi il Regolamento IVASS n. 9 del 2015 considera fatta la consegna dell'attestato al proprietario quando va al primo nome sulla carta di circolazione (art. 7, c. 11) |
| Documento d'identità e codice fiscale di chi firma | Sì | Servono a intestare il contratto |
| Dati del proprietario, se diverso da chi firma | Sì, in una frase | Proprietario e contraente possono essere persone diverse, e il regolamento le distingue |
| Attestato di rischio stampato | No, anzi va detto che non serve | Alla stipula la compagnia lo acquisisce per via telematica dalla banca dati (art. 9, c. 1) |
| Stampa dell'attestato chiesta in agenzia | No | Il regolamento dice che quella stampa non si può usare per stipulare un nuovo contratto (art. 7, c. 8) |
| Vecchi contratti o attestati di carta | Solo in un messaggio a parte | Servono se in banca dati manca qualcosa (art. 9, c. 2 e 4) |
Documento d'identità, codice fiscale e carta di circolazione sono anche i documenti che le guide per gli automobilisti indicano per stipulare, come quella di SicurAuto citata nelle fonti. Se la tua compagnia chiede altro per il preventivo, aggiungilo tu: il messaggio è tuo e va scritto per come lavori.
L'attestato di rischio serve portarlo in agenzia?
No. Secondo l'art. 9 del Regolamento IVASS n. 9 del 2015, quando si stipula un contratto RC auto la compagnia acquisisce l'attestazione sullo stato del rischio direttamente, per via telematica, dalla banca dati degli attestati.
Il cliente che rinnova, poi, l'attestato lo ha già: l'art. 7 prevede che la compagnia lo consegni almeno 30 giorni prima della scadenza, mettendolo a disposizione nell'area riservata del suo sito. Il cliente può chiederne una stampa in agenzia, senza costi, ma la stessa norma dice che quella stampa non vale per un contratto nuovo. Dirlo nel messaggio toglie al cliente una ricerca inutile e un motivo di imbarazzo.
E se in banca dati l'attestato non c'è?
È il caso in cui i documenti di carta tornano utili. Se alla stipula l'attestato non risulta in banca dati, la compagnia prende l'ultimo utile e chiede al cliente una dichiarazione per il periodo che manca (art. 9, c. 2). Se non c'è nessun attestato utile, la dichiarazione copre i cinque anni precedenti, e la compagnia può acquisire a supporto vecchi attestati di carta o contratti precedenti. Senza documenti, il regolamento prevede l'ingresso nella classe CU di massima penalizzazione (art. 9, c. 4).
Quando al telefono il cliente dice qualcosa che ti fa sospettare un buco, per esempio che l'auto l'ha assicurata l'ultima volta anni fa, conviene un messaggio a mano dalla chat dell'agenzia, oltre al promemoria:
Buongiorno [Nome], per il preventivo di [giorno] alle [ora]: se ha in casa vecchi contratti dell'auto o attestati di rischio di carta degli ultimi cinque anni, li porti. Servono solo se la banca dati non ha tutto, ma averli sul tavolo evita un secondo incontro.
Quanto costa un preventivo che si chiude a metà?
Il tempo del secondo incontro, più il rischio che il cliente non torni. Facciamo un conto con numeri scelti per l'esempio.
Prendiamo un'agenzia che fissa 12 preventivi auto a settimana. In 3 il cliente arriva senza carta di circolazione. Per ognuno serve un secondo incontro di 20 minuti, tra richiamarlo, fissare di nuovo e riprendere i dati: un'ora a settimana, circa quattro ore al mese. E un cliente che deve tornare è un cliente che nel frattempo può chiedere un preventivo altrove. Se l'appuntamento è a ridosso della scadenza, il secondo incontro cade proprio nei giorni stretti: come fissare il rinnovo con margine lo trovi nell'articolo sulla scadenza RC auto e l'appuntamento di rinnovo.
Cosa scrivere nella conferma e nel promemoria del giorno prima?
La lista completa nella conferma, che parte appena fissato l'appuntamento, e una versione corta il giorno prima. Due messaggi bastano.
La conferma arriva quando il cliente ha ancora in mente la telefonata: è il momento in cui legge con attenzione e può salvarsi il messaggio. Il giorno prima serve solo a far ritrovare la carta di circolazione prima di uscire di casa.
Alla prenotazione:
Gentile {{cliente}}, le confermo l'appuntamento in agenzia per il preventivo dell'auto. Giorno: {{data}}, ore {{ora}}. Porti la carta di circolazione, un documento d'identità e il codice fiscale, più i dati del proprietario se l'auto non è intestata a lei. L'attestato di rischio non serve: la compagnia lo legge dalla banca dati. Quell'ora è riservata a lei.
Un giorno prima (parte alle 10 del giorno prima):
Gentile {{cliente}}, domani alle {{ora}} la aspettiamo per il preventivo auto. Porti carta di circolazione, documento e codice fiscale. A domani.
Qualche scelta dietro i testi. {{data}} scrive «16 novembre», senza giorno della settimana, per questo la conferma dice «Giorno: 16 novembre, ore 10:30» invece di «il 16 novembre». Nessuno dei due testi inizia o finisce con una variabile e non ci sono due variabili attaccate, come chiede Meta per approvarli. Non c'è la targa, non c'è la compagnia, non c'è un prezzo: il promemoria resta un messaggio di servizio. Nessuno dei due chiede al cliente di confermare. Gli altri testi per l'agenzia, dalla consulenza alla firma, sono nell'articolo con i messaggi promemoria per l'agenzia assicurativa.
Come si imposta il flusso del preventivo auto?
Con un flusso a parte, chiamato per esempio «Preventivo auto», da scegliere quando si salva l'appuntamento.
- Crea il flusso con due passi: «Alla prenotazione» e «Giorni prima», impostato a 1 giorno.
- Incolla i due testi, con le variabili al loro posto.
- Scrivi la Firma attività con il nome dell'agenzia, se vuoi usarla in altri testi.
- Aspetta l'approvazione di Meta, di solito pochi minuti; intanto quei passi partono come SMS.
- Quando fissi un preventivo al telefono, salva l'appuntamento con questo flusso mentre il cliente è ancora in linea: la conferma parte entro circa mezzo minuto, anche con l'app chiusa.
Il passaggio dal telefono all'agenda, con tutte le scelte del flusso, è nella guida Come si crea un flusso di promemoria.
Quanti crediti usa questo flusso?
Due crediti ad appuntamento se partono su WhatsApp. Su SMS molti di più, perché la conferma è lunga.
Con un nome come «Laura Bianchi» la conferma fa circa 360 caratteri: in SMS sono 3 segmenti, cioè 9 crediti. Il promemoria del giorno prima sta sotto i 160 caratteri, quindi 3 crediti. Un appuntamento in SMS costa 12 crediti, contro 2 su WhatsApp. Per questo conviene collegare il numero WhatsApp Business dell'agenzia: si fa una volta, e le risposte dei clienti arrivano nella chat di WhatsApp Business di sempre.
Un agente che lavora da solo e fissa 60 appuntamenti al mese con questo flusso su WhatsApp usa 120 crediti, dentro i 200 del piano Professionista PRO. Il PRO però è per una persona sola: se in agenda lavorano anche collaboratori o la segreteria con il loro accesso, il piano è Studio Pieno, 49 € + IVA al mese con 400 crediti. Anche questi numeri sono un esempio.
Cosa ZeroDisdette non fa per il preventivo auto
ZeroDisdette ricorda l'appuntamento che l'agenzia fissa. Non conosce le scadenze delle polizze, non legge la banca dati degli attestati, non raccoglie i documenti e non fa preventivi. La lista che il cliente legge è quella che scrivi tu nel flusso.
Le regole citate sono del Regolamento IVASS n. 9 del 2015, nel testo letto. Per il tuo caso chiedi alla tua compagnia mandante o al tuo consulente. Tutto il resto per agenti e broker lo trovi nella pagina per agenti assicurativi e broker.
Domande frequenti
Il cliente deve portare l'attestato di rischio stampato?
No. Secondo l'art. 9 del Regolamento IVASS n. 9 del 2015, alla stipula di un contratto RC auto la compagnia acquisisce l'attestato per via telematica dalla banca dati. La stampa che il cliente può chiedere in agenzia, dice l'art. 7, non si può usare per stipulare un nuovo contratto.
E se in banca dati l'attestato non c'è?
In quel caso la compagnia chiede al cliente una dichiarazione per il periodo che manca. Se in banca dati non c'è nessun attestato utile, può prendere a supporto vecchi attestati di carta o contratti precedenti; senza documenti, il regolamento prevede la classe CU di massima penalizzazione.
Posso mettere nel messaggio la targa o il nome della compagnia?
Nel flusso il testo è uguale per tutti i clienti e non c'è una variabile per la targa o per la compagnia. Va bene così: il promemoria resta un messaggio di servizio con giorno, ora e cosa portare, senza dati della polizza.
Il cliente può mandarmi la foto della carta di circolazione rispondendo al promemoria?
Se l'agenzia ha collegato il suo numero WhatsApp Business, la risposta arriva nella chat di WhatsApp Business sul telefono dell'agenzia; ZeroDisdette non la legge. A un SMS invece non si risponde. Se accettare documenti in chat è una scelta da concordare con la tua compagnia mandante e con chi segue la privacy dell'agenzia.
Cosa riceve il cliente che non ha WhatsApp?
Se l'agenzia non ha collegato WhatsApp, a tutti parte un SMS. Se lo ha collegato, al cliente senza WhatsApp il messaggio non arriva e non passa all'SMS da solo: per lui va spento il consenso WhatsApp nella scheda prima di salvare l'appuntamento, e parte l'SMS.