ZeroDisdette Riservatezza del consulente finanziario: cosa non scrivere mai in un promemoria su WhatsApp
di Guglielmo Braciglianese, fondatore di ZeroDisdette
In breve
Il Regolamento Intermediari Consob chiede ai consulenti finanziari, con mandato o autonomi, di mantenere la riservatezza sulle informazioni di clienti e potenziali clienti. In un promemoria su WhatsApp, che si legge anche sullo schermo del telefono, bastano giorno, ora, luogo e nome del consulente. Restano fuori importi, prodotti, banca, tema dell'incontro e numeri di conto.
Un promemoria di appuntamento sembra la cosa più innocua che un consulente finanziario possa mandare. Eppure è il punto in cui la riservatezza del consulente finanziario si gioca più spesso, perché il messaggio arriva su un telefono che non controlli tu. Lo legge il cliente, ma a volte lo legge prima chi gli sta accanto quando lo schermo si accende.
L'articolo vale per tutti: per chi ha un mandato con una banca, una SIM o una rete, e per i consulenti autonomi e le società di consulenza. Le regole sono due articoli quasi gemelli del Regolamento Intermediari Consob, letti nel testo pubblicato da Consob.
Cosa dice il Regolamento sulla riservatezza del consulente finanziario?
Chiede di mantenere riservate le informazioni ricevute da clienti e potenziali clienti, e vieta di usarle per interessi che non siano strettamente professionali. Cambiano solo le eccezioni, a seconda di chi sei.
Per chi è abilitato all'offerta fuori sede vale l'art. 158, comma 2. La riservatezza copre le informazioni «acquisite dai clienti o dai potenziali clienti» o di cui il consulente dispone per la sua attività. Le eccezioni sono verso l'intermediario per cui opera, verso il soggetto di cui offre prodotti e servizi, e nei casi in cui la legge impone o consente di rivelarle.
Per autonomi e società di consulenza vale l'art. 162, comma 2, con le stesse parole sulla riservatezza. Qui le eccezioni sono più strette: restano solo i casi previsti dalla legge. Non c'è un intermediario terzo con cui condividere.
Due dettagli contano per i promemoria. Il primo: le norme parlano anche di «potenziali clienti», quindi il prospect che hai visto una volta è protetto come il cliente di vent'anni. Il secondo: per chi ha un mandato, l'art. 158, comma 1, chiede di rispettare le procedure dell'intermediario. Prima di mettere i clienti in un'app esterna, leggi cosa chiedere alla mandante.
Perché un promemoria su WhatsApp è un posto delicato?
Perché esce dal tuo ufficio e resta salvato sul telefono del cliente. Su molti telefoni l'anteprima del messaggio si legge sullo schermo bloccato, a seconda delle impostazioni, e la chat resta salvata finché il cliente non la cancella.
Pensa a dove finisce il telefono di un cliente in una giornata normale: sul tavolo della cucina, o in mano al figlio che guarda un video. Chi legge «revisione del portafoglio» capisce che quella persona ha investimenti e un consulente. Chi legge una cifra capisce quanto. Il cliente quelle informazioni le ha date a te, e chi passa accanto al suo telefono non dovrebbe leggerle.
C'è anche un motivo pratico. Un promemoria automatico parte uguale per tutti i clienti di quel flusso. Una frase di troppo scritta una volta nel testo arriva a decine di persone, senza che nessuno la rilegga caso per caso.
Cosa si può scrivere e cosa no in un promemoria?
Si scrive quello che serve al cliente per arrivare all'incontro: giorno, ora, luogo, chi lo riceve e, se serve, cosa portare. Tutto quello che racconta il contenuto del rapporto resta fuori.
| Nel promemoria | Sì o no | Perché |
|---|---|---|
| Nome del cliente, giorno, ora | Sì | Senza, il messaggio non serve |
| Indirizzo dello studio o della filiale | Sì | Serve per arrivare |
| Nome del consulente che lo riceve | Sì | Il cliente sa con chi parla |
| Link della videochiamata | Sì | Serve per collegarsi |
| «Porti un documento d'identità» | Sì | Non dice nulla dei suoi soldi |
| Importi, saldi, cifre da investire | No | Dicono quanto ha il cliente |
| Nome del fondo, della polizza, codice ISIN | No | Dicono cosa ha il cliente |
| Banca depositaria o rete di provenienza | No | Dicono dove tiene i soldi |
| Tema dell'incontro: «riscatto», «successione», «firma del contratto» | No | Raccontano un momento della sua vita |
| «Revisione del portafoglio» | Meglio di no | Basta «il nostro incontro» |
| Numero di conto, IBAN, numero di carta | No | La policy di WhatsApp Business vieta di chiedere e condividere i numeri completi |
| Nome di chi ti ha presentato il cliente | No | È un'informazione su un'altra persona |
L'ultima riga riguarda soprattutto i primi contatti. Se il prospect arriva da una referenza, la conferma non deve dire cosa sai di lui né da chi lo sai: ne parliamo nell'articolo su cosa scrivere al prospect che arriva da una referenza. Sui numeri di conto c'è un pezzo apposta: perché non chiedere IBAN e numero di conto su WhatsApp.
Un promemoria scritto di fretta, prima e dopo
Prendiamo, come esempio, un messaggio scritto la sera dal telefono:
Gentile Mario, le ricordo giovedì alle 17 per il riscatto della polizza e il reinvestimento dei 40.000 € sul fondo che le avevo detto. Porti l'estratto della banca.
In due righe ci sono un importo, un prodotto, un'operazione e il fatto che il cliente ha un conto altrove. Tolto tutto questo, al cliente resta quello che gli serve:
Gentile Mario, le ricordo il nostro incontro di giovedì alle 17 in studio. Porti i documenti di cui abbiamo parlato a voce. A giovedì.
Cosa portare l'hai già detto all'incontro precedente o al telefono. Il messaggio lo richiama senza ripeterlo.
Tre promemoria riservati pronti da copiare
Le parti tra parentesi quadre si cambiano. Si dà del Lei, e nessun testo nomina soldi, prodotti o temi.
Conferma, appena fissato l'incontro
Buongiorno [Nome], sono [nome del consulente]. Ho segnato il nostro incontro per il [giorno] alle [ora], in [indirizzo dello studio]. Quell'ora è riservata a lei, a presto.
Tre giorni prima, con cosa portare
Buongiorno [Nome], ci vediamo il [giorno] alle [ora]. Se le è comodo, porti i documenti di cui abbiamo parlato: li guardiamo insieme con calma. Buona giornata.
Un'ora prima, per l'incontro in videochiamata
Buongiorno [Nome], alle [ora] ci colleghiamo da qui: [link della videochiamata] e apro la stanza qualche minuto prima. A tra poco.
Se il cliente risponde con dettagli che in chat non dovrebbero stare, gli rispondi senza riprenderli: «Ne parliamo con calma all'incontro.» Chi lavora da autonomo o in società ricordi anche che l'art. 166, lettera m, chiede di scrivere nel contratto i metodi di comunicazione con il cliente, compreso se sono consentite le comunicazioni elettroniche.
Come si imposta in ZeroDisdette un promemoria che non dice troppo?
Con un flusso di promemoria in cui i testi li scrivi tu. In ZeroDisdette il tema dell'incontro compare nel messaggio solo se lo scrivi nel testo: non esiste una variabile per il motivo dell'appuntamento. La guida completa è Come si crea un flusso di promemoria.
- Crea un flusso per tipo di incontro. Per esempio uno per il primo incontro, uno per gli incontri in studio, uno per la videochiamata. Si sceglie il flusso a ogni appuntamento.
- Scrivi i testi con le variabili.
{{cliente}},{{data}}(esce «16 novembre», senza giorno della settimana),{{ora}},{{luogo}}per l'indirizzo della sede salvata,{{professionista}}per il consulente,{{link}}per la videochiamata. Il testo non inizia e non finisce con una variabile: «Buongiorno {{cliente}}, ci vediamo il {{data}} alle {{ora}} in {{luogo}}. Quell'ora è riservata a lei, a presto.» - Scegli i momenti. Alla prenotazione (parte entro circa mezzo minuto dal salvataggio), qualche giorno prima alle 10, qualche ora prima, la mattina stessa alle 8.
- Collega il WhatsApp Business dello studio. I promemoria partono dal tuo numero. Ogni testo nuovo lo approva Meta, di solito in pochi minuti; intanto parte un SMS, a cui il cliente non può rispondere. Le risposte su WhatsApp arrivano nella chat di WhatsApp Business sul tuo telefono, non in ZeroDisdette.
- Per chi preferisce l'SMS, spegni il consenso WhatsApp nella sua scheda prima di salvare l'appuntamento: parte un SMS, che costa almeno 3 crediti invece di 1.
Il cliente sa che giorno ha l'incontro e sa che quell'ora è tenuta per lui. Un messaggio che dice solo questo fa il suo lavoro e non racconta niente a nessun altro. Le norme citate sono lette nel testo pubblicato da Consob; per il tuo caso chiedi alla compliance della tua mandante o a un legale.
Tutto quello che riguarda l'agenda del consulente, con mandato o autonomo, è nella pagina per i consulenti finanziari.
Domande frequenti
La riservatezza vale anche per chi non è ancora cliente?
Sì. Sia l'art. 158 sia l'art. 162 del Regolamento Intermediari parlano di informazioni acquisite «dai clienti o dai potenziali clienti». Il primo messaggio a un prospect segue le stesse regole di quello a un cliente di lunga data.
Se è il cliente a scrivermi importi o nomi di fondi su WhatsApp, cosa faccio?
Gli rispondi senza riprendere quei dettagli, per esempio «Ne parliamo con calma all'incontro». Se ti manda un numero di conto, non chiedergliene altri in chat: la policy di WhatsApp Business vieta di chiedere i numeri completi dei conti finanziari.
Posso mandare il promemoria anche al coniuge?
Meglio solo se è anche lui tuo cliente e ti ha dato il suo numero per ricevere i tuoi messaggi: la policy di WhatsApp Business chiede il consenso di chi li riceve. Il suo promemoria dice le stesse cose essenziali: giorno, ora, luogo.
Scrivere «consulenza finanziaria» nel nome del mittente è un problema?
Il nome del mittente compare nell'anteprima del messaggio, quindi dice già che quella persona ha un consulente. Gli articoli citati qui non parlano del nome: è una scelta tua da fare con questo in mente. Se hai un mandato, marchio della rete e numero vanno chiesti alla mandante, che ha le sue procedure.