Psicologo: mandare un promemoria al paziente rovina il setting?

Chi fa questo lavoro se lo chiede prima ancora di provare: se il giorno glielo ricordo io, tolgo al paziente una parte della responsabilità? E se si dimentica, non è proprio quello il materiale su cui lavorare? Il dubbio sul promemoria al paziente, per uno psicologo, è serio, e merita una risposta che non sia di chi vende messaggi.

Qui trovi cosa dice il Codice deontologico, cosa dicono gli studi, compresi quelli scomodi, una griglia per decidere caso per caso e i messaggi pronti da copiare.

Il promemoria al paziente fa parte del setting o lo rompe?

Dipende da quando entra. Se lo proponi al primo colloquio, insieme a orari, durata, compenso e regole sulle assenze, diventa una delle regole del quadro. Se compare a metà percorso senza parlarne, è un cambio del setting deciso da una parte sola.

Il Codice deontologico degli psicologi mette nella fase iniziale le cose che fanno il quadro. L'art. 23 chiede di pattuire il compenso all'inizio del rapporto. L'art. 24 chiede di dare, sempre all'inizio, informazioni comprensibili sulle modalità delle prestazioni e sui limiti della riservatezza, perché il paziente possa dare un consenso informato. Un messaggio che arriva sul suo telefono tocca tutte e due le cose: è una modalità del vostro lavoro, ed è un'informazione che altri potrebbero leggere.

C'è poi l'art. 4: rispettare l'autodeterminazione e l'autonomia di chi si rivolge a te. Per questo il promemoria si propone, e il paziente sceglie. L'art. 1 dice che le regole valgono anche quando le prestazioni, o parti di esse, passano da un mezzo elettronico o telematico.

E se dimenticare la seduta fosse materiale di lavoro?

Può esserlo, e qui gli orientamenti si dividono davvero. Nessuna scelta è giusta per tutti, e chi decide di non mandare promemoria ha le sue ragioni.

Paolo Migone, in un articolo del 2011 sul pagamento delle sedute saltate, sostiene che conta meno il rispetto formale del contratto e più capire le ragioni per cui viene rispettato o no: il contratto è uno strumento al servizio della terapia. Esposito, Del Prete e Buffolino, nel 2014, notano che il tema delle sedute saltate è molto discusso e regolato in area psicoanalitica e poco trattato in quella cognitivo-comportamentale, e per questo hanno interrogato con un questionario online i soci di una società scientifica cognitivo-comportamentale italiana.

Si può anche ragionare così: se il giorno lo ricorda lo studio, un'assenza non si chiude più con «me ne sono dimenticato». La dimenticanza pura esce di scena, e quello che resta si può guardare meglio in stanza. Dietro questo ragionamento non ci sono dati: pesalo con il tuo orientamento.

Cosa dicono gli studi sui promemoria in psicoterapia?

Poco, e non tutto a favore. Chi ti promette una percentuale di assenze in meno non te la può dimostrare per il tuo studio, e noi non te la promettiamo.

Messi insieme, i due studi dicono una cosa utile. Nello studio controllato, un SMS da solo non ha portato più persone in studio. Le assenze dei primi incontri, però, pesano sul percorso più delle altre. Il promemoria allora serve a tenere il quadro chiaro, soprattutto all'inizio, quando il quadro ancora non c'è.

Quando mandare il promemoria, e quando no?

Una proposta in tre casi, da adattare al tuo orientamento. La scelta si fa paziente per paziente, e si può rivedere insieme.

Nel terzo caso conta dirlo: «Da qui in avanti non le mando più il messaggio, il giorno lo teniamo a mente tutti e due.» Anche togliere il promemoria è una regola del setting, e va detta come le altre.

Come proporre il promemoria al paziente al primo colloquio?

Con due frasi, nel momento in cui parli di orari e compenso. Poi una domanda pratica sul canale.

Il giorno prima di ogni appuntamento le arriva un messaggio breve con giorno e ora. Dentro c'è solo questo: niente sul motivo per cui ci vediamo. Lo preferisce su WhatsApp, come SMS, oppure preferisce non riceverlo?

Copia

Questa domanda fa due lavori. Mette il promemoria tra le regole concordate, e ti dice se qualcuno a casa guarda il telefono del paziente. L'art. 11 del Codice chiede il segreto anche sulle prestazioni «effettuate o programmate»: nel testo, quindi, niente parole che dicano chi sei o perché vi vedete. Annota la risposta nella scheda del paziente.

Quali messaggi mandare al paziente, pronti da copiare?

Testi brevi, che parlano di un appuntamento e di un'ora. «Come concordato» ricorda al paziente che il messaggio fa parte del vostro accordo.

Conferma del primo colloquio

Buongiorno [Nome], le confermo il nostro primo appuntamento per [giorno] alle [ora], in [indirizzo]. Quell'ora è riservata a lei. A presto.

Copia

Il giorno prima, a percorso avviato

Gentile [Nome], come concordato le ricordo il nostro appuntamento di domani alle [ora]. A domani.

Copia

Dopo aver deciso insieme di sospendere i messaggi

Gentile [Nome], come ci siamo detti, da oggi non le mando più il messaggio del giorno prima. Ci vediamo [giorno] alle [ora] come sempre.

Copia

Lascia fuori «seduta», «terapia» e «psicologa», anche nella firma. Il paziente sa che giorno ha la seduta, e sa che quell'ora è tenuta per lui: il messaggio non ha bisogno di dire altro.

Come si sceglie il promemoria paziente per paziente, senza scriverlo a mano?

Con un gestionale che ti fa decidere il messaggio su ogni appuntamento. Lo scrivi una volta, poi scegli a chi va.

Con ZeroDisdette, il gestionale con promemoria WhatsApp per chi lavora su appuntamento, quando salvi un appuntamento scegli il flusso di messaggi, oppure spegni l'interruttore «Promemoria automatici» e per quell'incontro non parte nulla. Gli appuntamenti ricorrenti non ci sono: ogni incontro si inserisce uno per uno, e la scelta va ripetuta ogni volta. Per chi ha detto no, spegnere il consenso WhatsApp nella scheda non basta, perché parte un SMS: l'interruttore va spento su ogni appuntamento.

Il testo per il flusso, con le parti che mette l'app:

Gentile {{cliente}}, come concordato le ricordo l'appuntamento del {{data}} alle {{ora}}. Quell'ora è riservata a lei, a presto.

Copia

{{cliente}} stampa il nome come è salvato nella scheda, che nell'app si chiama «cliente», e {{data}} scrive «16 novembre», senza il giorno della settimana. Una volta collegato il numero WhatsApp Business dello studio, il messaggio parte da lì, anche con l'app chiusa. Ogni testo nuovo lo approva Meta, di solito in pochi minuti, e intanto parte come SMS, a cui il paziente non può rispondere. Se hai collegato WhatsApp e il paziente non lo usa, il messaggio non gli arriva e non passa all'SMS da solo. Le risposte su WhatsApp arrivano nella chat di WhatsApp Business del tuo telefono.

Un conto d'esempio: con 20 incontri a settimana, circa 87 al mese, e due WhatsApp a incontro servono circa 174 crediti, dentro i 200 del piano Professionista PRO. Un SMS costa almeno 3 crediti. Se non bastano, si ricaricano crediti o si passa a un piano superiore. Come costruire il flusso passo per passo è in Come si crea un flusso di promemoria. Perché scrivere e riscrivere a chi non viene logora il tuo ruolo è in questa guida sull'autorità dello studio, e gli altri articoli per il tuo lavoro sono nella pagina Psicologi.

Per la riga da mettere nel tuo consenso informato e per il tuo caso chiedi al tuo consulente o al tuo Ordine.