Promemoria dello psicologo: cosa legge chi prende in mano il telefono del tuo paziente

Prendiamo un paziente che a casa non ha ancora detto di aver iniziato un percorso. Il telefono è sul tavolo della cucina, lo schermo si accende e lo guarda la moglie. Quello che legge in quel momento lo hai scritto tu: è il promemoria dello psicologo, visto dal telefono del paziente in mano a un altro.

Cosa si vede sullo schermo quando arriva il promemoria dello psicologo?

Di solito il nome di chi scrive e le prime righe del testo, anche a telefono bloccato. Dipende da come il paziente ha impostato le notifiche, e tu non lo sai.

In cima alla notifica c'è il mittente. Se il paziente ti ha salvato in rubrica, compare il nome che ha scelto lui. Se non ti ha salvato, su WhatsApp compare il numero o il nome del profilo WhatsApp Business dello studio; su SMS compare il nome mittente dello studio. Sotto, le prime parole del messaggio.

Poi c'è quello che si vede aprendo l'app. Chi apre WhatsApp trova la chat intera con lo studio, con tutti i messaggi che vi siete scambiati, e può toccare il nome per vedere il profilo, con la descrizione che ci hai scritto. Se lì c'è «Psicologa psicoterapeuta, ansia e attacchi di panico», il testo neutro del promemoria non basta più.

Cosa dice il codice deontologico degli psicologi?

L'art. 11 tutela anche le sedute che devono ancora avvenire. Un promemoria letto da un'altra persona può dire proprio questo.

Nel testo vigente del Codice deontologico pubblicato dal Consiglio Nazionale dell'Ordine, l'art. 11 chiede di non rivelare quanto appreso nel rapporto professionale e di non informare sulle «prestazioni professionali effettuate o programmate». L'art. 1 dice che le regole valgono anche per le prestazioni a distanza, via Internet o con qualunque mezzo elettronico. Letto così, un messaggio con «seduta di psicoterapia di domani alle 18» sullo schermo di un telefono condiviso informa un terzo di una prestazione programmata.

L'art. 24 aiuta a decidere quando parlarne: nella fase iniziale lo psicologo dà informazioni anche sul «grado e i limiti giuridici della riservatezza». Il canale dei promemoria ci sta bene. Il Garante, nei chiarimenti del 7 marzo 2019, distingue i trattamenti necessari alla prestazione da quelli legati alla cura solo in senso lato, ma dei promemoria non parla. Per il tuo caso chiedi al tuo consulente o al tuo Ordine.

Lo stesso promemoria in tre versioni: cosa capisce chi guarda?

Più il testo è breve e generico, meno racconta. Gli esempi qui sotto sono inventati: un paziente di nome Marco e una psicologa di cognome Rossi.

La versione C è quella da cui partire. Se il paziente ti dice che a casa sanno tutto e per lui va bene la B, la scelta resta sua.

Tre messaggi pronti senza «seduta» né «psicologa»

Le parti tra parentesi quadre sono i dati da cambiare. Nessun titolo e nessuna parola del mestiere.

1. Appena fissi l'appuntamento

Buongiorno [Nome], confermo l'appuntamento del [data] alle [ora]. Nei prossimi messaggi ci sarà solo l'orario. Quell'ora è riservata a lei.

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2. Il giorno prima

Buongiorno [Nome], domani alle [ora] come stabilito. Buona giornata.

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3. La mattina stessa

Buongiorno [Nome], ci vediamo oggi alle [ora]. A più tardi.

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Il paziente sa che giorno ha la seduta, e sa che quell'ora è tenuta per lui. Tutto il resto lo dite in stanza.

Il nome in cima al messaggio: cosa controllare?

Il nome si legge prima del testo, quindi va scelto con la stessa cura. Quattro punti da controllare una volta sola.

1. Il nome del profilo WhatsApp Business. È quello che può vedere chi non ti ha salvato in rubrica. Se contiene «Psicologa» o «Psicoterapia», e così la descrizione del profilo, valuta un nome più neutro, per esempio nome e cognome.
2. Il nome mittente degli SMS. In ZeroDisdette è al massimo di 11 caratteri, lettere e cifre: finché non è approvato, gli SMS arrivano da «0Disdette». Scegli un nome che non dica il mestiere, come il tuo cognome.
3. La firma e le colonne in agenda. In ZeroDisdette la variabile {{professionista}} stampa il nome della colonna dell'appuntamento, e {{attività}} stampa la «Firma attività». Una colonna chiamata «Psicoterapia coppie» finirebbe sul telefono del paziente.
4. Il nome del paziente in scheda. La variabile {{cliente}} lo stampa così come è salvato. Niente sigle o note accanto al nome.

Come chiedere al paziente, al primo colloquio, che messaggi vuole?

Con una domanda breve, insieme a orari e compenso. Basta dargli tre scelte e annotare quella che fa.

Per esempio, a fine primo colloquio:

Ancora una cosa pratica. Prima di ogni incontro le mando due righe con l'orario e niente altro. Le preferisce su WhatsApp, come SMS, oppure nessun messaggio? Se a casa qualcuno usa il suo telefono, me lo dica pure: scegliamo il modo più tranquillo per lei.

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Quanto pesa sui crediti chi sceglie l'SMS?

Un WhatsApp vale 1 credito, un SMS 3 crediti per segmento di 160 caratteri. Il piano Professionista PRO ne include 200 al mese.

Prendiamo, come esempio, una psicologa con 20 pazienti a cadenza settimanale: circa 80 sedute al mese.

Se i crediti non bastano, si aggiunge una ricarica, i cui crediti extra non scadono, oppure si passa a un piano superiore. Niente emoji né apostrofi curvi: in SMS abbassano il segmento a 70 caratteri.

Cosa può fare il paziente sul suo telefono?

Può nascondere l'anteprima dei messaggi a schermo bloccato, anche solo per WhatsApp o per i Messaggi. Tu puoi dirgli che l'opzione esiste.

Su iPhone, la guida di Apple indica Impostazioni, poi Notifiche: si tocca l'app sotto «Stile notifiche» e in «Mostra anteprime» si sceglie tra Sempre, Quando sbloccato e Mai. Su Android, la guida di Google spiega come non mostrare le notifiche sulla schermata di blocco o nascondere i contenuti sensibili; i nomi delle voci cambiano da telefono a telefono.

Come si imposta un flusso così in ZeroDisdette?

Con un flusso dedicato, scelto quando salvi gli appuntamenti. I passi sono nella guida Come si crea un flusso di promemoria.

1. Crea un flusso e metti i tre testi: il primo «Alla prenotazione», che parte entro circa mezzo minuto da quando salvi, il secondo «Giorni prima» impostato a 1 giorno (parte alle 10:00, l'ora si cambia), il terzo «La mattina stessa» (alle 08:00).
2. Al posto delle parentesi quadre usa {{cliente}}, {{data}} e {{ora}}. La data esce come «16 novembre», senza giorno della settimana.
3. Ogni testo deve contenere almeno una variabile e finire con qualche parola dopo l'ultima, come chiede Meta.
4. Ogni testo nuovo lo approva Meta, di solito in pochi minuti; intanto quel passo parte come SMS.

Nel messaggio esce solo il testo del flusso: le note della scheda restano nella scheda. Se ti chiedi se il promemoria tolga qualcosa al lavoro in stanza, leggi mandare un promemoria al paziente rovina il setting?. Lo stesso problema, per un altro mestiere sanitario, è nel pezzo sulla riabilitazione del pavimento pelvico. Gli altri articoli sono nella pagina per gli psicologi.