Appuntamenti fissati dal call center per agenti: come il cliente capisce che chi suona è della stessa agenzia

Con gli appuntamenti fissati dal call center per agenti, il cliente parla con una persona al telefono e se ne trova un'altra alla porta. Qui vediamo cosa dicono le regole su chi chiama e chi si presenta, e quale messaggio scrivere perché il cliente capisca che è la stessa agenzia.

Prendiamo un esempio. Martedì la cliente fissa con Giulia, operatrice del call center, una visita per giovedì alle 18:30. Giovedì suona Marco, l'agente. Per lei Marco è uno sconosciuto.

Perché il cliente non riconosce l'agente che suona?

Perché tra la telefonata e la visita non c'è niente di scritto che leghi le due persone.

La visita pesa ancora molto nella vendita di energia. Nel Rapporto di monitoraggio retail 2025 di ARERA, il 29,4% dei clienti domestici intervistati che hanno cambiato fornitore della luce ha firmato dopo una chiamata del call center o la visita di un agente; tra i clienti non domestici il 35,0% ha firmato dopo la visita di un agente, il canale più usato da loro.

Ma il cliente apre con sospetto, e ha le sue ragioni. Nel 2025 il Garante privacy ha sanzionato con 3 milioni di euro una società di vendita di energia e con 850 mila euro le agenzie coinvolte: secondo il Comitato europeo per la protezione dei dati, alcuni call center usavano liste di clienti appena passati di fornitore e parlavano di guasti inesistenti per far firmare un nuovo contratto. Altroconsumo, sulle vendite porta a porta, consiglia di prendere tempo e di chiamare l'azienda nel dubbio.

Chi segue questi consigli non apre a un nome che non conosce. Il compito dell'agenzia è farglielo conoscere prima.

Quanti nomi sente il cliente tra la telefonata e la visita?

Di solito quattro, e ognuno deve ritrovarsi nel messaggio o alla porta.

Così, quando Marco suona, la cliente ha già letto il suo nome due volte, accanto a Giulia e all'agenzia.

Cosa dicono le regole su chi chiama e chi si presenta?

Le regole chiedono che il cliente sappia chi lo contatta e per conto di chi. Il messaggio non le sostituisce, ma ripete gli stessi nomi per iscritto.

Il codice di condotta per il telemarketing e il teleselling, approvato dal Garante privacy con il provvedimento n. 148 del 7 marzo 2024, all'art. 10, comma 5, parte dal fatto che in apertura di chiamata l'operatore indichi il call center da cui chiama e il committente per cui chiama, e aggiunge che va detto se il call center è fuori dall'Unione europea. Lo stesso codice, all'art. 1, comma 3, esclude i contatti su canali diversi dal telefono, come gli SMS: riguarda la telefonata, non il messaggio che viene dopo.

Il codice di condotta commerciale di ARERA, nel testo valido dal 1° novembre 2026, dice all'art. 3.6 che il venditore risponde del rispetto del codice anche quando la promozione è affidata a soggetti terzi. All'art. 8.2 chiede che il personale commerciale, fuori dagli uffici del venditore, si identifichi con un documento che riporta la dicitura «agente di vendita», il nome del venditore per cui opera e un recapito telefonico del venditore, e che dica lo scopo del contatto prima di chiedere dati o documenti della fornitura.

Per il cliente call center, agenzia e agente stanno dalla stessa parte: i testi devono mostrarlo. Per il tuo caso chiedi al tuo consulente o al tuo mandante.

Appuntamenti fissati dal call center per agenti: cosa scrivere nel messaggio?

Tre informazioni nello stesso testo: con chi ha parlato al telefono, chi suonerà, per quale agenzia. Poi giorno e ora. Il messaggio non contiene offerte, prezzi o domande.

Tre testi da usare come flusso. Il primo parte appena l'agenzia salva l'appuntamento, mentre il cliente ha ancora in mente la telefonata.

Alla prenotazione:

Gentile {{cliente}}, come concordato al telefono con {{operatore}}, la visita è fissata il {{data}} alle {{ora}}. Verrà da lei {{professionista}} di {{attività}}. Quell'ora è riservata a lei. A presto.

Copia

Un giorno prima:

Gentile {{cliente}}, domani alle {{ora}} passa da lei {{professionista}} di {{attività}}, per la visita fissata con {{operatore}}. Per qualsiasi dubbio può chiamare l'agenzia al [numero dell'agenzia]. A domani.

Copia

Tre ore prima:

Gentile {{cliente}}, oggi alle {{ora}} la visita con {{professionista}}. Lo riconosce dal documento di agente di vendita che le mostrerà alla porta. A più tardi.

Copia

La data esce come «16 novembre», senza il giorno della settimana: per questo il secondo e il terzo testo dicono «domani» e «oggi». Nessun testo comincia o finisce con un segnaposto e due segnaposto non stanno mai attaccati, così l'approvazione di Meta ha meno intoppi. Il numero dell'agenzia nel secondo testo lo scrivi tu, fisso: risponde al consiglio di Altroconsumo di chiamare l'azienda nel dubbio. Per una visita serale il passo «ore prima» va meglio della «mattina stessa», che parte alle 8.

Altri testi sono nell'articolo sul messaggio di conferma prima della visita.

Come si imposta in ZeroDisdette?

Con l'elenco degli operatori, una colonna per agente e la firma dell'agenzia. Si fa una volta; poi per ogni visita si scelgono due nomi.

1. Il titolare apre l'elenco «Operatori» e scrive i nomi di chi fissa al telefono: Giulia, Paolo, la segreteria.
2. Aggiunge in agenda una colonna per ogni agente, con il nome che il cliente vedrà nel messaggio.
3. Nelle Impostazioni scrive la «Firma attività» con il nome dell'agenzia, uguale a quello del profilo WhatsApp Business. Se resta vuota, i passi che usano {{attività}} partono come SMS.
4. Crea il flusso con i tre passi sopra, come spiegato nella guida Come si crea un flusso di promemoria.
5. Per ogni visita inserisce l'appuntamento nella colonna dell'agente e sceglie nel campo «Fissato da» chi ha fatto la telefonata. Se il campo resta vuoto, al posto dell'operatrice esce il nome dello studio.
6. Salva. Entro circa mezzo minuto parte la conferma.

Se il call center è esterno e non usa l'app, l'appuntamento lo inserisce l'agenzia con le informazioni della telefonata. Chi della squadra vede le agende degli altri è un tema a parte, nelle guide generali.

Cosa ZeroDisdette non fa per una squadra di vendita?

ZeroDisdette non è un CRM: niente stato della trattativa, esiti, provvigioni o liste di nominativi da importare. Il messaggio non può contenere l'indirizzo del cliente: il segnaposto del luogo vale solo per le sedi dell'agenzia, per questo i testi dicono «da lei».

I messaggi partono dal numero WhatsApp Business dell'agenzia una volta collegato. Finché non è collegato, o finché Meta non ha approvato un testo, di solito in pochi minuti, quel passo parte come SMS: il cliente non può rispondere, e se il nome dell'agenzia non è approvato come mittente l'SMS arriva da «0Disdette», un nome che non conosce. Per una squadra di vendita collegare il numero viene prima di tutto. Sul nome che il cliente vede c'è l'articolo sul nome del profilo WhatsApp Business dell'agenzia.

Con il numero collegato, se il cliente non ha WhatsApp il messaggio non gli arriva e non passa all'SMS da solo. Se al telefono dice che non lo usa, spegni il consenso WhatsApp nella sua scheda prima di salvare: parte un SMS.

Quanti crediti servono per tre messaggi a visita?

Un credito per ogni messaggio WhatsApp, almeno tre per ogni SMS. Un flusso da tre passi costa quindi tre crediti a visita su WhatsApp e almeno nove in SMS.

Un esempio: 100 visite al mese fanno 300 crediti su WhatsApp, dentro i 400 di Studio Pieno (49 € + IVA al mese, per più persone); in SMS almeno 900. Il Professionista PRO (29 € + IVA al mese, 200 crediti) è per una persona sola, come l'agente che si fissa le visite da sé. Il resto per le squadre è nella pagina per squadre di vendita e consulenti energia.