Il cliente non si presenta: quanto aspettare e cosa scrivergli dopo

Sono le 15:15. Il lettino è pronto, l'asciugamano piegato, la stanza calda. Il cliente delle 15 non c'è, e non ha scritto niente. Tu guardi il telefono e ti chiedi tre cose: quanto aspetto ancora, lo chiamo o gli scrivo, e dopo cosa gli dico. Questa guida è per quando un cliente non si presenta: cosa scrivere, quando, e cosa evitare, per chi lavora su appuntamento in Italia, con sedute a ore.

Il cliente non si presenta: quanto aspettare prima di considerarlo assente?

Il tempo che hai deciso prima, uguale per tutti. Se la soglia la decidi sul momento, cambia con l'umore e con il cliente, e non la puoi spiegare a nessuno.

Nessuna regola fissa i minuti. Il blog di settore Massaggi e Consigli, in un articolo su ritardi e cancellazioni, non indica una soglia ma dà due punti fermi: il trattamento finisce nell'orario previsto, per non penalizzare il cliente successivo, e al cliente si chiede di arrivare almeno dieci minuti prima. Se la seduta finisce comunque all'orario, la soglia si ricava da sola: oltre un certo punto, quello che resta non è più una seduta.

Un esempio, da adattare alla tua giornata. Seduta da 60 minuti, soglia di un quarto d'ora.

Se arriva al minuto 14, fai la seduta fino all'orario fissato. Come dirlo prima, senza discussioni sulla porta, lo trovi nella guida sul cliente in ritardo.

Lo chiamo o gli scrivo?

Gli scrivi, una volta. Un messaggio il cliente lo legge quando può, anche in una riunione o sull'autobus, e resta scritto con l'ora in cui lo hai cercato.

Il rischio vero è la raffica: messaggio, poi un altro, poi la chiamata, poi un'altra chiamata. Ogni contatto in più dice al cliente che quell'ora dipendeva da lui. È quello che raccontiamo nella guida su rincorrere i clienti: chi rincorre perde autorità, e il cliente lo sente.

Durante l'attesa basta questo:

Buongiorno [Nome], la aspetto in studio per l'appuntamento delle [ora]. La seduta è tenuta per lei fino alle [ora di fine], a tra poco.

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Non chiede se viene, non chiede perché. Dice dove sei e fino a quando. Se il cliente è per strada, sa quanto tempo gli resta; se se n'è dimenticato, lo scopre adesso.

Cosa scrivere al cliente che non si è presentato?

Poche righe: che l'aspettavi, che quell'ora era tenuta per lui, e quale giorno gli proponi adesso. Niente rimproveri, niente richiesta di spiegazioni.

Il messaggio va scritto a mente fredda, qualche ora dopo e comunque nella stessa giornata. Scritto alle 15:16 porta dentro il fastidio; scritto il giorno dopo sembra che te ne sia accorto per caso. Ecco tre testi da copiare e adattare.

La prima volta, cliente che viene da tempo.

Buongiorno [Nome], oggi alle [ora] la aspettavo per il suo appuntamento. Quell'ora era riservata a lei. Ho libero [giorno] alle [ora]: se le va bene, lo segno in agenda.

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La prima volta, cliente nuovo.

Buongiorno [Nome], oggi alle [ora] la aspettavo per il primo appuntamento. Se vuole fissarne un altro, mi scriva qui e troviamo un giorno insieme. Buona serata.

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Al cliente nuovo non proponi subito una data: prima aspetti che risponda. Se non lo fa, non hai tenuto un'altra ora vuota per qualcuno che non conosci.

La seconda volta.

Buongiorno [Nome], anche oggi la seduta delle [ora] è rimasta vuota. Prima di fissare la prossima, mi piacerebbe sentirla due minuti al telefono, per trovare un giorno che riesca a tenere. Mi dica lei quando la chiamo.

Copia

Alla seconda assenza il tono resta gentile, ma il passo cambia: non si fissa niente finché non vi siete parlati. Massaggi e Consigli suggerisce lo stesso: chiarire presto col cliente che la sua assenza crea un disagio a te, e se si ripete proporgli orari meno richiesti o chiedere una caparra. Se pensi di far pagare la seduta, la regola deve essere scritta prima: come farlo lo spieghiamo in far pagare la seduta saltata.

Le frasi da lasciare fuori

«Nessun problema» sembra gentile, ma dice al cliente che la tua ora non valeva niente. E «mi faccia sapere» lascia a lui il compito di ricordarsi di te: la prossima data la proponi tu.

E se non risponde?

Non riscrivi il giorno stesso. Il messaggio è arrivato, e un secondo messaggio a distanza di poche ore diventa un sollecito.

Quell'ora in agenda resta libera per chi la chiede. Se dopo qualche giorno il cliente si fa vivo, gli proponi il giorno come faresti con chiunque. Se è un cliente fisso e passa una settimana, un solo messaggio breve con una data va bene; più di uno no.

Cosa cambia se fai massaggi?

La scena è quella dell'inizio: la stanza preparata, l'olio scaldato, l'asciugamano piegato. Tutto questo è già stato fatto quando ti accorgi che non viene nessuno.

Il conto di un quarto d'ora d'attesa è semplice. Per un massaggio rilassante da 60 minuti Cronoshare indica tra 50 e 80 €, prezzi indicativi: quindici minuti sono un quarto della seduta, cioè tra 12,50 e 20 € di tempo che resta comunque fermo. Se il cliente non arriva affatto, l'ora intera vuota pesa di più quando le sedute al giorno sono poche: il conto completo è nell'articolo su quanto costa un massaggio vuoto.

Il messaggio dopo, per un massaggiatore, può essere così:

Buongiorno [Nome], oggi alle [ora] la cabina era pronta per lei. Il prossimo trattamento lo fissiamo quando le è comodo: ho un'ora libera [giorno] alle [ora], se le va la segno.

Copia

Niente parola «massaggio», niente dettagli sul trattamento. Basta il giorno, l'ora e una stanza pronta: il resto lo sa già.

Come si segna in ZeroDisdette il cliente che non si è presentato?

Nell'appuntamento, alla voce Stato, scegli «Non presentato». Va fatto a mano, perché gli appuntamenti passati diventano «Completato» da soli.

È un passo che conviene non saltare. Il Report calcola le «Presenze nel periodo» con gli appuntamenti svolti, i non presentati e quelli annullati dal cliente: se l'assenza non la segni, la percentuale resta più alta del vero. Nella scheda del cliente lo storico mostra l'etichetta «Non presentato» accanto a quella data, così la seconda volta te ne accorgi senza cercare.

Qualche cosa da sapere:

1. Il messaggio dopo lo scrivi tu. I promemoria di ZeroDisdette partono prima dell'appuntamento: alla prenotazione, giorni prima, ore prima, la mattina stessa. Messaggi dopo l'appuntamento l'app non ne manda.
2. Il bottone WhatsApp della scheda cliente apre una chat normale di WhatsApp sul telefono, con il numero già scritto. Non è un promemoria e non usa crediti.
3. Segnare «Non presentato» ferma i promemoria di quell'appuntamento che non sono ancora partiti.
4. Quando il cliente risponde, fissi il nuovo appuntamento in agenda come gli altri: se il tuo flusso ha la conferma, parte entro circa mezzo minuto da quando lo salvi.

Le risposte del cliente arrivano nella chat di WhatsApp Business dello studio, se WhatsApp è collegato. ZeroDisdette non le legge. Come si scrivono i messaggi che partono prima, una volta sola per tutti, lo spieghiamo in come si crea un flusso di promemoria.

Si può fare qualcosa prima, perché non succeda?

Il messaggio dopo serve, ma arriva tardi. Il lavoro vero si fa prima: il giorno lo ricorda lo studio, con le stesse parole calme, prima che diventi un'ora vuota.

Una conferma subito dopo aver fissato il giorno, un messaggio il giorno prima, uno la mattina: il cliente sa quando lo aspetti e sa che quell'ora è sua. Nessun promemoria assicura che venga. Ti risparmia però la parte peggiore, quella delle 15:15 passate a guardare il telefono chiedendoti se scrivere.

Stasera apri l'agenda e cerca l'ultimo appuntamento rimasto vuoto. Se è ancora segnato «Completato», cambialo.