Cliente in ritardo all'appuntamento: come dirgli prima che l'orario non si allunga

Sono le 9:20 e il cliente delle 9 entra adesso, con il cappotto ancora addosso e un sorriso di scuse. Alle 10 hai il prossimo. Hai due strade: fargli l'ora intera e far aspettare chi viene dopo, oppure finire alle 10 e spiegarglielo sulla porta. Questa guida è per chi lavora a sedute di durata fissa e si trova spesso con un cliente in ritardo all'appuntamento: cosa decidere, e soprattutto come dirlo prima, quando ancora non è successo niente.

Cliente in ritardo all'appuntamento: accorci la seduta o fai tardi con il successivo?

Si finisce all'orario fissato. Se allunghi, il ritardo di uno diventa il ritardo di tutti quelli che vengono dopo, che invece sono arrivati puntuali.

Lo scrive anche il blog di settore Massaggi e Consigli, in un articolo sulla gestione di ritardi e cancellazioni: il trattamento deve finire nell'orario previsto, per non penalizzare il cliente successivo. Il conto lo vedi bene su una mattina con tre sedute da un'ora una dopo l'altra, senza pause.

Nella colonna di sinistra una persona arriva tardi e tre persone ne pagano le conseguenze, tu compreso. In quella di destra il tempo perso resta a chi l'ha perso. È più giusto per tutti, ma solo se il cliente lo sapeva già.

Perché la regola va detta prima, e non sulla porta?

Perché detta prima è l'organizzazione dello studio, detta dopo sembra una punizione. La stessa frase cambia peso a seconda di quando arriva.

Se il cliente scopre alle 9:20 che la seduta finirà alle 10, pensa che te la sia inventata in quel momento perché sei infastidito. Se l'ha letta nella conferma del primo appuntamento, sa che vale per tutti, e magari esce prima di casa. Chi fissa le regole prima, con calma, si comporta da studio: è lo stesso principio per cui il giorno dell'appuntamento lo ricorda lo studio, invece di rincorrere il cliente con i messaggi (ne parliamo nella guida su rincorrere i clienti).

C'è poi un vantaggio pratico. Lo stesso articolo di Massaggi e Consigli consiglia di esporre la regola in studio, sul sito o sui social, e di nominarla già al telefono. Una regola ripetuta in più punti non ha bisogno di essere difesa ogni volta.

Dove dirla, in ordine

1. A voce, quando fissi il primo appuntamento. Una frase sola, senza tono di avvertimento: «Le sedute cominciano e finiscono all'orario fissato, così ognuno ha il suo tempo intero».
2. Per iscritto, nella conferma del primo appuntamento. È il messaggio che il cliente riceve subito dopo che hai segnato il giorno. Lì la regola si legge con calma, prima che serva.
3. Nel regolamento dello studio. Un foglio in sala d'attesa, una riga sul sito o nella scheda che il cliente compila la prima volta.
4. Sul momento, solo se serve. Se il cliente arriva tardi, non ripeti la regola: gli dici quanto tempo avete e come lo userete.

Cosa scrivere nel messaggio di conferma?

Una riga che dice quando comincia e quando finisce la seduta, e perché. Niente rimproveri, niente domande che chiedono una risposta.

Ecco due testi da copiare e adattare. Il primo è per la conferma del primo appuntamento, il secondo per il giorno prima.

Buongiorno [Nome], il suo appuntamento è fissato il [data] alle [ora]. Le sedute cominciano e finiscono all'orario fissato, così ogni cliente ha il suo tempo intero. Quell'ora è riservata a lei, a presto.

Copia

Buonasera [Nome], la aspettiamo domani alle [ora]. Se arriva qualche minuto prima, ha il tempo di sistemarsi con calma e la seduta comincia puntuale. A domani.

Copia

Il secondo non ripete la regola: la ricorda senza nominarla. Ai clienti abituali, che conoscono già lo studio, basta questo.

E sul momento, cosa dici?

Una frase che guarda al tempo che resta, invece che a quello perso. Per esempio: «Abbiamo quaranta minuti: li usiamo bene, e oggi lavoriamo su questo». Il cliente si sente accolto, e la regola si vede dai fatti.

Se chi arriva tardi è sempre la stessa persona, ne parli a voce, da sola, fuori dalla seduta. Cosa fare invece quando il cliente non arriva proprio lo trovi nelle guide per tutti.

Cosa cambia da un mestiere all'altro?

La regola è la stessa. Cambia cosa si perde nei venti minuti, e quindi come spiegarla. Quelli che seguono sono esempi da confrontare con il tuo lavoro.

Massaggiatori: il tempo è il trattamento

In un massaggio i venti minuti in meno si sentono sul corpo. Per un massaggio rilassante da 60 minuti Cronoshare indica prezzi tra 50 e 80 €, prezzi indicativi: venti minuti sono un terzo della seduta, cioè tra 17 e 27 € circa di trattamento che il cliente non riceve. Allungare non è una soluzione, perché la cabina è già preparata per chi viene dopo e le mani, nella giornata, hanno un limite.

Qui conviene dirlo in modo che il cliente veda il suo interesse: chi arriva in tempo si gode tutto il trattamento. Prendiamo un massaggiatore che dà del tu ai suoi clienti. La conferma del primo appuntamento può essere questa:

Ciao [Nome], ti aspetto il [data] alle [ora] per la tua prima seduta. La cabina è pronta per quell'ora e il trattamento finisce all'orario previsto: arriva qualche minuto prima e ti godi tutto il tempo che hai prenotato. A presto!

Copia

Altri testi per chi viene la prima volta sono nell'articolo sui messaggi per il primo massaggio.

Personal trainer: il riscaldamento non si taglia

Per un trainer venti minuti in meno cambiano il lavoro della lezione. Il riscaldamento resta, quindi il tempo si toglie dalla parte centrale. E alle 8 c'è già il cliente dopo: un personal trainer di Milano raccontava a VICE di avere il primo cliente in palestra alle 7 e di lavorare fino alle 18 circa.

Prendiamo un trainer che fa lezioni da 50 minuti e si tiene dieci minuti tra un cliente e l'altro. Quei dieci minuti servono a lui per preparare il cliente dopo: se li usa per il ritardo, li perde. La regola va nella scheda che il cliente compila la prima volta, e nel messaggio basta l'orario d'inizio:

Ciao [Nome], domani alle [ora] ci alleniamo, e si comincia puntuali con il riscaldamento. Quell'ora è riservata a te, a domani!

Copia

Per chi si allena all'alba conta anche quando arriva il messaggio: lo vediamo nell'articolo sul promemoria per chi si allena la mattina presto.

Come si mette la regola nei promemoria automatici?

Si scrive una volta nel testo della conferma e da lì parte da sola a ogni nuovo cliente. L'app non gestisce i ritardi: porta solo le tue parole al cliente.

In ZeroDisdette i promemoria sono flussi di messaggi che scrivi tu. Puoi avere più flussi e scegliere quale usare per ogni appuntamento: per esempio un flusso «Primo appuntamento», con la regola nella conferma, e uno per i clienti abituali con il solo giorno e l'ora. La conferma parte entro circa mezzo minuto da quando salvi l'appuntamento. Il procedimento completo è nella guida Come si crea un flusso di promemoria.

Alcune cose da sapere prima di scrivere:

• La durata la decidi tu. In agenda ogni appuntamento ha la sua durata, quindi la seduta da 50, 60 o 90 minuti occupa lo spazio giusto e si vede quando comincia il cliente dopo.
• La data esce senza giorno della settimana. Nel messaggio la data compare come «16 novembre». Se vuoi «domani», scrivilo tu nel testo del passo del giorno prima.
• Il testo lo approva Meta. Ogni testo nuovo per WhatsApp va approvato, di solito in pochi minuti. Intanto quel passo parte come SMS, e a un SMS il cliente non può rispondere.
• Una conferma con la regola è lunga. Su WhatsApp costa 1 credito a qualsiasi lunghezza. In SMS oltre i 160 caratteri diventa due segmenti, cioè 6 crediti invece di 3: evita emoji e apostrofi curvi, che accorciano il segmento.
• Il testo non comincia e non finisce con un dato variabile, come il nome o l'ora. Chiudi sempre con qualche parola, come «a presto».

Stasera guarda l'agenda di domani e cerca il cliente che arriva sempre tardi. La prossima volta che fissi un primo appuntamento, la regola dilla prima tu.