Mesi di punta: come non perdere di vista i clienti già in percorso quando arrivano tutti insieme

In tanti studi capita che i clienti arrivino tutti insieme in certi mesi: può essere gennaio per chi allena, o le settimane prima dell'estate per chi segue l'alimentazione. Il telefono suona più del solito, i messaggi si accumulano e l'agenda si chiude in pochi giorni. Il problema di solito si vede tardi, quando un cliente già in percorso chiede la sua prossima data e non c'è un'ora libera per tre settimane.

Questa guida è per chi lavora a ore su appuntamento in Italia, da solo o in un piccolo studio: personal trainer, nutrizionisti, podologi, ma anche estetiste, massaggiatori e fisioterapisti. Spiega come tenere il posto a chi ha già cominciato prima che arrivi il mese pieno, con i passi in ordine, tre messaggi pronti e il conto dei promemoria.

Perché nei mesi di punta si perdono i clienti già in percorso?

Perché le ore libere vanno a chi chiede per primo, e chi è già in percorso spesso non chiede: aspetta che sia lo studio a dirgli quando tornare. Se la sua prossima data non è già in agenda, la trova occupata da un cliente nuovo.

Succede così. A fine seduta ci si saluta con un «ci sentiamo per il prossimo controllo», il cliente pensa di avere tempo, e intanto arrivano dieci richieste nuove. Ognuna sembra un'occasione da non perdere, e ognuna prende un'ora. Quando il cliente in percorso scrive, la prima data utile è lontana, il ritmo si rompe e a volte non torna più.

C'è anche un motivo per cui le richieste arrivano a ondate. Tre ricercatori della Wharton School (Dai, Milkman e Riis, 2014) hanno studiato il «fresh start effect», la spinta a cominciare dopo una data che segna un nuovo inizio. Negli Stati Uniti, tra il 2004 e il 2012, le ricerche su Google della parola «diet» crescevano dell'82,1% a inizio anno rispetto al livello di base. Nella palestra di una grande università, la probabilità che uno studente andasse ad allenarsi saliva del 33,4% a inizio settimana, del 14,4% a inizio mese e dell'11,6% a inizio anno.

Sono dati americani e di qualche anno fa. Mostrano che le date simboliche spingono le persone a cominciare; quali siano i mesi di punta del tuo studio lo dice solo la tua agenda.

Quali sono i mesi di punta del tuo studio?

Lo dice la tua agenda dell'anno scorso meglio di qualsiasi articolo. Conta gli appuntamenti di ogni mese e segna quelli sopra la media: sono i mesi da preparare.

Per cominciare, ecco i momenti che vale la pena guardare per primi. Sono ipotesi da controllare sui tuoi numeri, non dati.

Guarda con attenzione le settimane dopo una chiusura. Chi aveva la seduta «a settembre», senza giorno e senza ora, scrive al rientro insieme a tutti gli altri.

Come tenere il posto ai clienti in percorso: i passi

Nei mesi di punta chi è in percorso ha la data fissata prima che arrivino le richieste nuove. Ecco come farlo, in ordine.

1. Fai l'elenco tre o quattro settimane prima del mese pieno. Scorri l'agenda delle ultime settimane e segna ogni cliente in percorso che dovrà tornare nel mese di punta, con accanto la data in cui dovrebbe tornare.
2. Fissa le loro date per prime. Mettile in agenda, con giorno e ora, prima di rispondere a chi chiede la prima volta. Le ore che restano sono quelle davvero libere.
3. Decidi quante ore dai ai nuovi. Un esempio: su 30 ore a settimana, 8 per le prime visite o le prime lezioni. Quando sono finite, al cliente nuovo proponi la prima data libera dopo, senza stringere chi è già in percorso.
4. Chiudi ogni seduta con la data della prossima. Nei mesi normali è una buona abitudine; in quelli di punta è il modo più sicuro per non perdere l'ora. «Ci sentiamo» diventa un giorno e un'ora.
5. Prima di una chiusura, fissa le date del rientro. Chi deve tornare dopo le ferie esce dall'ultima seduta con la data di settembre o di gennaio già in agenda.
6. Al cliente nuovo fissa subito anche la seconda data. La prima la chiede lui. La seconda, se non è fissata, deve chiederla di nuovo proprio nel mese in cui le ore finiscono prima.

Questo lavoro non lo fa nessuna app al posto tuo. In ZeroDisdette il promemoria parte solo per un appuntamento che è in agenda: chi non ha una data non riceve niente, e nessun messaggio gli ricorda di chiederla. Il passo che conta resta fissare.

Cosa scrivere al cliente in percorso quando l'agenda si chiude?

Un messaggio breve che gli dà la data già tenuta per lui. Non gli chiedi se va bene: gli dici che quell'ora è sua.

Tre testi pronti da copiare e adattare.

Quando fissi le date prima del mese pieno:

Gentile [Nome], prima che arrivino le richieste di gennaio ho fissato le sue prossime date: [giorno] alle [ora] e [giorno] alle [ora]. Quelle ore sono tenute per lei. Lo studio [nome dello studio] la aspetta, a presto.

Copia

Prima della chiusura per ferie, dopo l'ultima seduta:

Buongiorno [Nome], lo studio resta chiuso dal [giorno] al [giorno]. Il suo primo appuntamento al rientro è già fissato: [giorno] alle [ora]. Glielo ricorderemo qualche giorno prima. Da [nome dello studio], buone vacanze a lei.

Copia

Al cliente nuovo, con le prime due date:

Ciao [Nome], la tua prima ora è [giorno] alle [ora] e la seconda è già fissata: [giorno] alle [ora]. Sono due ore riservate a te. Ci vediamo lì, a presto da [tuo nome] e dallo studio.

Copia

Il secondo messaggio può anche partire da solo. In ZeroDisdette crei un flusso chiamato, per esempio, «Rientro», con un testo sul primo appuntamento dopo la pausa, e lo scegli solo per gli appuntamenti fissati dopo la chiusura. Ogni testo nuovo per WhatsApp passa dall'approvazione di Meta, di solito in pochi minuti; finché non è approvato, quel passo parte come SMS. Nei flussi la data esce come «16 novembre», senza il giorno della settimana. Come si crea un flusso lo spieghiamo in come si crea un flusso di promemoria.

Quanti promemoria e quanti crediti servono in un mese di punta?

I messaggi per appuntamento restano gli stessi, ma gli appuntamenti aumentano e il conto sale con loro. Conviene farlo prima, per non restare senza crediti a metà mese.

Un esempio, con numeri scelti solo per fare il conto. Uno studio fa 80 appuntamenti al mese, con due WhatsApp ciascuno: 160 crediti, dentro i 200 del piano Professionista PRO. A gennaio gli appuntamenti diventano 125, e servono 250 crediti.

I 50 crediti che mancano si coprono con una ricarica da 100 crediti, 14,50 € + IVA, che si fa dal sito. I crediti ricaricati non scadono: i 50 che avanzano restano per il mese di punta successivo. Quelli inclusi nel piano, invece, si azzerano al rinnovo. Se il conto sale così tutti i mesi, la tabella dei piani è in quanti promemoria per appuntamento.

Due attenzioni. Se fissi tre date in una volta con un flusso che ha la conferma alla prenotazione, il cliente riceve tre conferme nel giro di mezzo minuto: per le date dopo la prima scegli un flusso senza conferma. E un passo WhatsApp che parte come SMS costa almeno 3 crediti invece di 1: succede, per esempio, finché il WhatsApp Business dello studio non è collegato o finché Meta non ha approvato il testo.

Il riquadro per il tuo mestiere

Se sei un personal trainer

Il cliente fisso del lunedì e del giovedì non ha mai dovuto chiedere il suo orario: è suo da mesi. A gennaio è proprio lui a rischiare, quando un cliente nuovo chiede «il lunedì alle 18». In ZeroDisdette non ci sono appuntamenti ricorrenti e ogni allenamento si inserisce uno per uno. Prima del mese pieno inserisci in una sera le settimane di gennaio dei clienti fissi, con un flusso senza conferma, così non ricevono un messaggio per ogni allenamento salvato. Come tenere in agenda il cliente a orario fisso lo trovi in agenda del personal trainer.

Se sei nutrizionista

Il controllo a qualche settimana di distanza è il primo a perdersi. Il cliente non ha un dolore che gli ricordi di tornare, e se il controllo cade dopo le feste trova l'agenda presa da chi comincia. Prima di Natale e prima di agosto, ogni cliente in percorso esce dallo studio con la data del controllo dopo la chiusura. Nel messaggio niente offerte né sconti: giorno, ora e nome dello studio. Perché la data si fissa in studio lo spieghiamo in fissare il controllo prima che il cliente esca.

Se sei podologo

Per chi ha il diabete, il controllo del piede segue il rischio, non il calendario. Le linee guida internazionali IWGDF del 2023 indicano un controllo una volta l'anno quando il rischio è molto basso, ogni 6-12 mesi quando è basso, ogni 3-6 mesi quando è moderato e ogni 1-3 mesi quando è alto. Le stesse linee guida precisano che questi intervalli vengono dal parere degli esperti, perché mancano prove dirette. Nei mesi pieni queste date vanno in agenda per prime, e nel messaggio non si scrive il motivo del controllo. Testi e parole per questi controlli sono in promemoria del controllo del piede diabetico.