Far pagare la seduta saltata: cosa scrivere prima e cosa non risolve

La seduta era alle cinque. Lo studio era pronto, l'ora tenuta libera, e la persona non è arrivata, senza una parola. La domanda viene da sola: posso far pagare la seduta saltata?

Non abbiamo trovato una legge che risponda sì o no per tutti. Contano soprattutto due cose: se la regola il cliente la conosceva prima, e come era scritta. Qui trovi cosa dicono le norme italiane che abbiamo letto, una regola da adattare al tuo studio, quattro messaggi pronti e quello che una regola sui soldi non risolve. Vale per chi lavora a ore su appuntamento: fisioterapisti, osteopati, massaggiatori, personal trainer e chiunque venda il proprio tempo. Non è un parere legale.

Si può far pagare la seduta saltata?

Si può chiedere, se il cliente conosceva e aveva accettato la regola prima dell'appuntamento, e se l'importo non è eccessivo. Una regola annunciata dopo l'assenza ha poco su cui reggersi.

Secondo l'art. 1341 del codice civile, le condizioni preparate da una sola parte valgono per l'altra se, quando ha preso l'impegno, le conosceva o avrebbe dovuto conoscerle con l'ordinaria diligenza. Quando il cliente è un privato, che il Codice del consumo chiama «consumatore» (art. 3), valgono anche gli articoli dal 33 al 36 di quel codice. Questi sono i punti che toccano una seduta saltata.

La terza colonna è la nostra lettura, non una regola. Per il tuo caso chiedi al tuo consulente o al tuo Ordine.

Penale, caparra o seduta scalata: che differenza fa?

Sono tre cose diverse nel codice civile, e la parola che scrivi al cliente cambia le regole che valgono.

La penale. Secondo l'art. 1382 è la somma fissata prima per il caso di inadempimento, ed è dovuta anche senza provare il danno. L'art. 1384 dice che il giudice può ridurla se è manifestamente eccessiva.

La caparra confirmatoria. Secondo l'art. 1385 è la somma data quando si conclude l'accordo. Se non adempie chi l'ha data, l'altra parte può recedere e tenerla. Se non adempie chi l'ha ricevuta, l'altra parte può recedere e chiedere il doppio.

La seduta del pacchetto scalata. Nessun articolo la nomina. Nei fatti è una somma già pagata che trattieni, quindi il punto più vicino che abbiamo trovato è la lettera e dell'art. 33 vista sopra. Anche questa è una nostra lettura.

Per questo «caparra» non va scritto per abitudine. Se chiedi un anticipo per tenere la seduta, scrivi in chiaro cosa succede in ogni caso e fatti dire dal consulente come chiamarlo.

Cosa scrivere prima: la regola in cinque passi

La regola funziona quando il cliente la legge una volta, prima, e non se la vede ripetere a ogni appuntamento.

1. Scegli la soglia. Per esempio entro le 18 del giorno prima, oppure 24 ore prima. Una sola soglia, uguale per tutti.
2. Scegli l'importo e scrivilo in cifre. La seduta intera, metà, o niente la prima volta. «Una penale» senza cifra non dice niente al cliente.
3. Scrivi cosa succede se sei tu ad annullare. L'art. 33 del Codice del consumo guarda con sospetto le somme trattenute quando il cliente non ha un diritto uguale e contrario.
4. Falla leggere prima del primo appuntamento o del pagamento del pacchetto. Nella scheda d'ingresso che il cliente firma, e in un messaggio di riepilogo che resta nella chat con la data.
5. Tienila fuori dai promemoria. Il promemoria ricorda il giorno e l'ora. Se ripete ogni volta la regola dei soldi, sembra una minaccia e invita a pensare a come uscirne.

Il messaggio di riepilogo, da mandare a mano una volta sola:

Buongiorno [Nome], prima della prima seduta le lascio per iscritto come lavoriamo. Ogni seduta che fissiamo è tenuta per lei: [durata] minuti, [prezzo] euro. Se non può venire, ce lo dica entro le [ora] del giorno prima e la fissiamo in un altro giorno, senza costi. Se la seduta salta senza che ce lo abbia detto entro quell'ora, si pagano [importo] euro. Se siamo noi a doverla annullare, la recuperiamo quando le è comodo, senza costi. Mi risponda «Letto» così so che le è arrivato. [Nome dello studio]

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Cosa non risolve far pagare la seduta saltata?

Non riporta l'ora persa e non fa ricordare il giorno. La regola agisce dopo l'assenza: quello che succede prima dipende da come lo studio tiene il giorno.

L'ora resta vuota anche se il cliente paga, e quel pomeriggio non torna. Se il cliente non paga, la regola non incassa da sola: hai una somma da ricevere e una conversazione da fare. Andare dietro a quel pagamento costa le stesse energie che costava rincorrere i clienti per farsi confermare l'appuntamento.

C'è poi chi il giorno l'ha semplicemente perso. A lui la regola arriva come una punizione per una dimenticanza. Il giorno lo tiene un messaggio dello studio che parte da solo: una conferma appena fissi l'appuntamento e un promemoria il giorno prima o la mattina. Come costruirlo lo spieghiamo nella guida su come si crea un flusso di promemoria. Un testo per il passo del giorno prima:

Gentile {{cliente}}, le ricordiamo la seduta di domani, giorno {{data}}, alle {{ora}}. Quell'ora è riservata a lei. A presto.

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Quando l'assenza arriva lo stesso, una scala da adattare:

È una nostra proposta, non una norma. Due messaggi da mandare a mano:

Buongiorno [Nome], oggi alle [ora] l'aspettavamo e non è arrivata. Spero vada tutto bene. Per questa volta la seduta non si paga. Le ricordo la regola che le avevo scritto il [data]: se la seduta salta senza dircelo entro le [ora] del giorno prima, si pagano [importo] euro. La prossima seduta è [giorno] alle [ora]. [Nome dello studio]

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Buongiorno [Nome], oggi alle [ora] la seduta è saltata senza che ce lo abbia detto prima. Come da regola che le avevo scritto il [data], la segno da saldare: [importo] euro, che può aggiungere alla prossima seduta, [giorno] alle [ora]. [Nome dello studio]

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Cosa cambia per il tuo mestiere

Fisioterapisti

Il codice deontologico dei fisioterapisti, pubblicato sul sito della Federazione degli Ordini, all'art. 23 dice che il fisioterapista deve far conoscere preventivamente alla persona il suo onorario e acquisirne il consenso. Secondo noi l'importo della seduta saltata fa parte di quel discorso, quindi va nel riepilogo prima della prima seduta del ciclo, mai dopo l'assenza. Per il pacchetto già pagato c'è un articolo a parte: la seduta saltata del pacchetto si scala?. Nei messaggi nessun dettaglio clinico.

Osteopati

Non abbiamo trovato un codice deontologico degli osteopati che parli di sedute saltate. Prima di scrivere la regola, due domande: al commercialista, se la somma va fatturata e con quale IVA; all'Ordine o all'associazione a cui sei iscritto, se ci sono indicazioni sul compenso. Con sedute a settimane di distanza il giorno si perde più facilmente, e lì conta più il promemoria che la regola. In un mestiere che vive di passaparola, il tono resta quello di un collega.

Massaggiatori

Con chi non conosci puoi chiedere un anticipo solo sul primo massaggio, per esempio 10 euro su un massaggio da 60 euro. È una scelta tua, e vale quanto detto sulla parola «caparra». Ai clienti fissi non serve. Un testo da mandare a mano, da affiancare ai messaggi di conferma del primo massaggio:

Buongiorno [Nome], il suo primo massaggio è fissato [giorno] alle [ora], [durata] minuti. Per il primo appuntamento chiediamo un anticipo di [importo] euro, che si scala dal prezzo. Se non può venire e ce lo dice entro le [ora] del giorno prima, l'anticipo vale per un altro giorno. Se siamo noi a doverlo annullare, glielo restituiamo. [Nome dello studio]

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Se l'anticipo lo tieni quando il cliente non viene, rileggi la lettera e dell'art. 33 nella tabella sopra e chiedi al consulente cosa scrivere per il caso in cui sei tu ad annullare.

Personal trainer

Considerare fatta la lezione saltata del pacchetto vuol dire tenere soldi già versati. La regola va nella scheda d'ingresso, accanto a numero di lezioni e validità del pacchetto, e il promemoria dell'allenamento non la ripete. Come tenere il conto delle lezioni lo trovi qui: pacchetto lezioni del personal trainer.

Come si segna in ZeroDisdette?

Si segna a mano: l'app tiene traccia, ma non incassa e non applica la regola al posto tuo.

ZeroDisdette è un gestionale con promemoria WhatsApp per chi lavora su appuntamento. Nella scheda del cliente segni l'assenza come «Non presentato» e l'importo come «Da ricevere», con una nota libera. Il Report mostra il totale ancora aperto, dal cliente col debito più alto. In Impostazioni trovi dei testi di sollecito da copiare: l'app non li manda. Non trattiene acconti, non incassa dai clienti e nel messaggio non ci sono bottoni per confermare.

Per il tuo caso chiedi al tuo consulente o al tuo Ordine.