Note sui clienti in agenda e cartella: cosa scrivere dove

Apri l'agenda per vedere chi arriva alle 15, e accanto al nome trovi una riga scritta di corsa la settimana scorsa. A volte è utile, tipo «preferisce il pomeriggio». A volte è una cosa che lì non dovrebbe stare. Le note sui clienti in agenda sono comode perché le hai sempre sotto gli occhi, e proprio per questo vanno scelte con cura.

Questa guida vale per chi lavora su appuntamento in Italia, sanitario o no: fisioterapisti, osteopati, psicologi, estetiste, personal trainer, consulenti. Trovi un criterio semplice, una tabella di esempi e le regole su cui si appoggia. Non è un parere legale.

Che differenza c'è tra agenda e cartella?

L'agenda serve a far succedere l'appuntamento. La cartella serve al lavoro che fai durante l'appuntamento.

L'agenda la guardi di continuo, spesso davanti ad altri: col telefono appoggiato sul lettino, al banco dell'accoglienza, in uno studio dove la apre anche un collega. La cartella, o la scheda di lavoro se non sei un sanitario, la apri quando lavori su quella persona.

Cosa scrivere nelle note sui clienti in agenda?

Solo quello che ti serve per fissare, preparare o far arrivare l'appuntamento. Se una nota non cambia niente nell'organizzazione, il suo posto è altrove.

Qualche esempio, inventato ma realistico:

Perché le informazioni sulla salute restano fuori dall'agenda?

Perché sono una categoria di dati protetta, e una regola generale chiede di tenere solo i dati che servono allo scopo.

Il Regolamento europeo sulla protezione dei dati (GDPR), all'art. 4 n. 15, chiama «dati relativi alla salute» i dati personali «attinenti alla salute fisica o mentale di una persona fisica», compresa la prestazione di servizi di assistenza sanitaria. L'art. 9 li mette tra le categorie particolari, che si possono trattare solo nei casi elencati dalla norma. L'art. 5 chiede che i dati siano «adeguati, pertinenti e limitati a quanto necessario rispetto alle finalità».

La nostra lettura, prudente: lo scopo dell'agenda è organizzare gli appuntamenti, e per organizzarli una diagnosi non serve. La definizione dell'art. 4 parla del dato e non del mestiere di chi lo scrive, quindi la stessa attenzione vale anche per un'estetista o un personal trainer a cui il cliente racconta un problema di salute.

C'è poi una ragione pratica. L'art. 15 del GDPR dà al cliente il diritto di sapere quali dati tieni su di lui e di riceverne una copia. Una nota scritta come se nessuno dovesse mai leggerla, prima o poi può finire sotto gli occhi della persona di cui parla.

Tre domande da farti prima di scrivere una nota

Bastano pochi secondi, e funzionano anche quando hai fretta.

1. Mi serve per organizzare l'appuntamento? Se la risposta è no, la nota va in cartella o non va scritta.
2. Chi altro vede questa schermata? Un collega, chi ti aiuta all'accoglienza, chi è in sala d'attesa mentre guardi il telefono.
3. La scriverei uguale se il cliente la leggesse? Se no, riscrivila in modo neutro o lasciala fuori.

Quando una nota passa tutte e tre, è al posto giusto.

Se sei un professionista sanitario, cosa va in cartella?

Tutto quello che riguarda la cura: storia raccolta, valutazioni, trattamenti, consenso informato, referti. In agenda resta la parte organizzativa.

Il codice deontologico dei fisioterapisti è un buon esempio, perché le regole sono scritte chiare. L'art. 16 descrive la «documentazione fisioterapica» come lo strumento della presa in carico della persona assistita, che certifica l'intervento «in ogni suo aspetto e fase cronologica». L'art. 29 estende il segreto a quanto «letto, visto, udito e percepito» nella relazione di cura. L'art. 30 chiede di proteggere la documentazione sulla persona assistita «anche se affidata a codici o sistemi informatici». Una riga clinica nell'agenda condivisa dello studio va letta alla luce di questi tre articoli. Per i logopedisti lo stesso tema è trattato in cartella clinica del logopedista e agenda.

Sul consenso informato c'è una norma di legge. La legge 219 del 2017, all'art. 1 comma 4, dice che il consenso informato, «in qualunque forma espresso, è inserito nella cartella clinica e nel fascicolo sanitario elettronico». Se e come questa regola tocchi la tua professione e il tuo modo di lavorare, chiedilo al tuo Ordine.

Nel 2019 il Garante privacy, nel provvedimento n. 55, ha distinto i trattamenti necessari alla cura, svolti da un professionista sanitario tenuto al segreto, da quelli collegati alla cura solo in senso lato, come certe app mediche, che chiedono un'altra base giuridica. Il documento non parla di agende né di promemoria. Per questo non ti diciamo in quale delle due caselle cadano le tue note.

Per un osteopata, per esempio, la divisione può stare in due colonne: in agenda data, sede e chi ha pagato; in cartella anamnesi, referti e consenso. Gli altri temi del mestiere sono nella pagina per gli osteopati. Chi fa lo psicologo trova il caso più delicato, quello degli appunti di seduta, in appunti di seduta e agenda tenuti separati.

E se non sei un sanitario?

Il criterio non cambia: l'agenda organizza, la scheda di lavoro tiene il resto.

Un'estetista deve sapere se la cliente ha una controindicazione prima di un trattamento con un apparecchio. Quell'informazione le serve in cabina, quindi va nella scheda della cliente, e in agenda non c'è bisogno di ripeterla. Cosa chiedere e dove tenere quella scheda è spiegato in scheda cliente dell'estetista: allergie, gravidanza, farmaci.

Per un personal trainer vale per l'infortunio raccontato al primo incontro. Per un consulente vale per la situazione economica del cliente: sta nella pratica, e l'agenda dice solo che giovedì alle 11 c'è l'incontro.

Come si riscrive una nota sbagliata?

Si tiene in agenda la parte che serve al giorno e si porta il resto in cartella. Gli esempi qui sotto sono inventati.

Dove si scrivono le note in ZeroDisdette?

ZeroDisdette è un gestionale con promemoria WhatsApp per chi lavora su appuntamento. Le note stanno in quattro punti, e nessuno di questi finisce nei messaggi al cliente.

• Titolo dell'appuntamento. Compare in agenda sotto il nome del cliente; l'app propone come esempio «Prima seduta». Scrivici il tipo di appuntamento in parole neutre.
• Note dell'appuntamento. Le leggi aprendo l'appuntamento. Vanno bene per cose come «citofono interno 4» o «porta gli esami già fatti».
• Dettagli nella scheda cliente. Hanno tre scorciatoie: «Caso», «Ha detto», «Ha bisogno». Usale per cose pratiche, tipo «Ha detto: il martedì non può prima delle 18». «Caso» può far venire voglia di scrivere la storia della persona: se sei un sanitario, quella va in cartella.
• Pagamenti. Voci «Ricevuto» e «Da ricevere», con importo e una nota libera.

Il promemoria contiene solo il testo che scrivi tu nel flusso, con nome, data, ora, professionista e sede. Titolo e note non entrano mai. Un esempio di testo neutro:

Buongiorno {{cliente}}, le scriviamo per l'appuntamento di domani alle {{ora}} con {{professionista}}. Quell'ora è riservata a lei.

Copia

Al cliente arriva così, con nomi di fantasia:

Buongiorno Laura Bianchi, le scriviamo per l'appuntamento di domani alle 10:30 con Marta Rossi. Quell'ora è riservata a lei.

Copia

Il nome del trattamento esce solo se lo scrivi tu nel testo. Come si imposta il flusso è spiegato in come si crea un flusso di promemoria.

Un limite da dire chiaro: ZeroDisdette non è una cartella clinica e non ne prende il posto. La scheda ha anche una sezione Documenti, con foto e file nell'account dello studio, ma l'app resta pensata per agenda, pagamenti e promemoria. La cartella tienila nello strumento che usi per quello.

Le regole citate qui sono un punto di partenza per ragionare sulle tue note. Per il tuo caso chiedi al tuo consulente o al tuo Ordine.