Fissare il prossimo appuntamento quando il controllo è tra mesi: perché si fa oggi, prima che il cliente esca

Ultima seduta di un percorso. Ti alzi, il cliente prende la giacca e dice: «Allora ci sentiamo tra qualche mese per il controllo?». Rispondi di sì, lui esce, e quel controllo resta senza giorno né ora.

Fissare il prossimo appuntamento in quel momento, anche se il controllo cade tra tre o sei mesi, è la cosa più utile che puoi fare per rivederlo davvero. Vale per chi lavora su appuntamento in Italia con controlli lontani: fisioterapisti, osteopati, podologi, nutrizionisti e non solo. Qui trovi perché, cosa dire, tre messaggi pronti e cosa fa (e non fa) un gestionale come ZeroDisdette.

Perché «ci sentiamo tra qualche mese» non diventa quasi mai un appuntamento?

Perché affida la data al cliente, e a distanza di mesi nessuno gliela ricorda.

Oggi il controllo gli sembra ovvio: avete appena parlato di come è andata. Tra tre mesi avrà in testa altro. Dovrà ricordarsi del controllo, cercare il tuo numero, trovare un buco nella sua settimana e scriverti. Sono quattro passi che stanno tutti sulle sue spalle, e basta che ne salti uno.

C'è anche una questione di peso. Una data fissata dallo studio è un impegno preso. Un «ci sentiamo» è una cosa da fare quando capita, e le cose da fare quando capita scivolano in fondo alla lista.

Il giorno e l'ora fanno davvero differenza?

Sì: almeno una ricerca mostra che scrivere data e ora conta più di scrivere solo la data.

Nel 2011 un gruppo di economisti ha pubblicato per il NBER un esperimento fatto in una grande azienda. Tutti i dipendenti hanno ricevuto un promemoria con orari e luoghi delle vaccinazioni antinfluenzali offerte in sede dall'azienda. Ad alcuni, scelti a caso, è stato chiesto di annotare il giorno in cui pensavano di andare; ad altri, giorno e ora.

Era un vaccino, non un controllo in studio, e non abbiamo numeri italiani sul tuo mestiere. L'indicazione però è utile: un piano con l'ora precisa ha tenuto più di un piano col solo giorno. Il controllo fissato a fine percorso è proprio questo, un giorno con un'ora, deciso insieme.

Un richiamo automatico non basta?

Fa un lavoro diverso. Il richiamo, il messaggio che parte dopo mesi con scritto «è ora del controllo, prenoti», chiede al cliente di decidere tutto da capo.

Mettiamoli accanto:

Il richiamo è un modo per rincorrere il cliente, solo rimandato di qualche mese. Il controllo fissato invece mette in pratica l'idea che ripetiamo spesso: tu fissi il giorno, il promemoria lo ricorda.

Una precisazione che vale per tutto l'articolo: ZeroDisdette non fa richiami automatici. Non manda messaggi dopo l'appuntamento, né «sono passati sei mesi», né auguri. Manda i promemoria di un appuntamento che hai salvato in agenda. Quindi il controllo deve avere una data, altrimenti non parte niente.

Come fissare il prossimo appuntamento prima che il cliente esca?

Prima di salutarvi, con il cliente ancora seduto e l'agenda aperta davanti a te.

1. Parla del controllo durante la seduta, non sulla porta. «A febbraio ci rivediamo per vedere come va» prepara il terreno.
2. Proponi tu un giorno e un'ora, al massimo due alternative. La domanda aperta «quando le va bene?» riporta la decisione a casa sua.
3. Di' il giorno della settimana ad alta voce. «Martedì 16 febbraio alle 10:30» resta in mente meglio di «il 16».
4. Controlla il numero di telefono nella scheda. In sei mesi è il dato che più facilmente invecchia, e serve a far arrivare i promemoria.
5. Salva l'appuntamento con lui davanti, così la conferma gli arriva prima che sia uscito dalla porta.

Le frasi, da adattare al tuo modo di parlare:

«Il controllo lo facciamo a febbraio. Lo segno adesso: martedì 16 alle 10:30, oppure giovedì 18 alle 17. Quale preferisce?»

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«Le arriva subito un messaggio con la data, e un altro qualche giorno prima.»

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Se il cliente esita perché non sa i suoi turni di febbraio, fissa lo stesso. Una data provvisoria si cambia; una data che non c'è non si ricorda.

Quali messaggi mandare per un controllo lontano mesi?

Tre: la conferma subito, uno qualche giorno prima, uno il giorno prima. Le parti tra parentesi quadre si cambiano ogni volta.

Subito, alla prenotazione

Gentile [Nome], abbiamo fissato il suo controllo: [data], ore [ora], da [nome dello studio]. Glielo ricorderemo anche più vicino al giorno. A presto.

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Una o due settimane prima

Gentile [Nome], si avvicina il controllo deciso a fine percorso: [data], ore [ora]. Quell'ora è riservata a lei, la aspettiamo da [nome dello studio].

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Il giorno prima

Gentile [Nome], domani è il giorno del controllo: alle [ora], in [indirizzo]. Se qualcosa è cambiato in questi mesi, ne parliamo lì.

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Il secondo messaggio è quello che pesa di più. Dopo mesi la conferma è lontana, e una settimana di anticipo lascia al cliente il tempo di organizzarsi col lavoro o con chi lo accompagna.

Puoi mandarli anche a mano. Il problema, con un controllo tra sei mesi, è ricordarti tu di scrivere quel secondo messaggio nella settimana giusta.

Come si imposta in ZeroDisdette un controllo tra tre o sei mesi?

Crei un flusso apposta, per esempio «Controllo lontano», e lo scegli quando salvi l'appuntamento.

ZeroDisdette è un gestionale con promemoria WhatsApp per chi lavora su appuntamento. Ogni appuntamento ha il suo flusso di messaggi, con quattro momenti possibili: alla prenotazione, un certo numero di giorni prima, un certo numero di ore prima, la mattina stessa. I messaggi «giorni prima» partono alle 10, quelli «ore prima» all'ora esatta. Il procedimento passo per passo è nella guida Come si crea un flusso di promemoria.

Due esempi di flusso, a nostro giudizio:

Il primo messaggio nel flusso diventa così:

Gentile {{cliente}}, abbiamo fissato il suo controllo: {{data}}, ore {{ora}}, da {{attività}}. Glielo ricorderemo anche più vicino al giorno. A presto.

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Al cliente arriva così, con nomi di fantasia: «Gentile Laura Bianchi, abbiamo fissato il suo controllo: 16 febbraio, ore 10:30, da Studio Rossi. Glielo ricorderemo anche più vicino al giorno. A presto.»

Cosa sapere prima:

• La conferma parte entro circa mezzo minuto da quando salvi. Se salvi con il cliente davanti, gli arriva mentre è ancora lì.
• La data esce senza giorno della settimana e senza anno, come «16 febbraio». Il martedì lo dici tu a voce.
• I promemoria partono solo se l'abbonamento è attivo quando arriva il momento. Se non lo è più, non parte nessun messaggio.
• Col WhatsApp dello studio collegato, a chi non ha WhatsApp il messaggio non arriva e non passa all'SMS da solo. Come fare con quei clienti è spiegato in cosa arriva al cliente senza WhatsApp.
• Ogni testo nuovo per WhatsApp lo approva Meta, di solito in pochi minuti. Intanto quel passo parte come SMS.
• Se il cliente risponde su WhatsApp, la risposta arriva nella chat di WhatsApp Business dello studio, sul telefono. Un appuntamento già salvato si cambia con «Riprogramma».

Se sei fisioterapista

Il controllo a qualche mese dalla fine delle sedute ha senso quando lo decidi tu, per quella persona. Questo articolo non suggerisce se farlo o quando: dice solo che, se c'è, deve avere una data.

Nel messaggio conta il tono. Il codice deontologico dei fisioterapisti pubblicato sul sito della Federazione (testo A.I.FI. del 7 ottobre 2011) chiede all'art. 8 di non diffondere notizie che suscitino «illusioni, false aspettative o infondati timori». Quindi niente «se non torna rischia di peggiorare» per convincere la persona assistita a venire. L'art. 42 vuole la pubblicità sanitaria obiettiva e veritiera. Secondo la nostra lettura, un messaggio che ricorda una data decisa insieme resta un'informazione, mentre un «torni a trovarci» mandato a tutti si avvicina alla promozione. Per il tuo caso chiedi al tuo Ordine.

Se il percorso rischia di finire prima del controllo, perché la persona sta meglio e salta le ultime sedute, ne parliamo in sta meglio alla quinta seduta e non viene alla sesta.

Se sei osteopata

Spesso le sedute sono poche e distanti tra loro, e a fine percorso è facile sentirsi dire «la richiamo io quando torna il fastidio». Se a tuo giudizio un controllo serve, proponilo con la stessa logica: data e ora prima che esca, flusso lontano, nessun messaggio di massa dopo mesi. Se invece non serve, dirlo chiaramente chiude il percorso in modo pulito.

Cosa fare quando la persona preferisce non fissare è nell'articolo il percorso dall'osteopata che resta senza data. Per i controlli lontani in un altro mestiere sanitario, con passi a 14 o 30 giorni prima secondo la distanza, vedi anche il promemoria del controllo del piede diabetico.

Cosa fare questa settimana?

Apri l'agenda dei prossimi sette giorni e segna chi è all'ultima seduta di un percorso. Per ognuno decidi prima se il controllo serve e, se serve, in che mese. Quando arriva, hai già due date da proporre: lui sceglie e tu salvi l'appuntamento prima che esca.