Cliente non in casa all'intervento: quanto costa al tecnico un'uscita a vuoto

Il cliente non è in casa all'intervento. Suoni, aspetti, chiami, nessuno risponde. Per chi fa manutenzione e riparazioni a domicilio è una mattina storta, ma conviene fare il conto per bene, perché un'uscita a vuoto costa più dell'ora segnata in agenda. Qui trovi il conto da rifare con i tuoi numeri e la conferma scritta da mandare prima di uscire.

È scritto per caldaisti, idraulici, elettricisti, manutentori di climatizzatori e per chi va a casa del cliente a fare un sopralluogo per il preventivo.

Cliente non in casa all'intervento: cosa perde il tecnico?

Perde un pezzo di giro, oltre all'ora fissata. In uno studio il cliente che non arriva lascia un'ora vuota; a domicilio si aggiungono la strada, l'attesa sotto casa e un secondo viaggio per fare lo stesso lavoro.

Al cliente si chiede una cosa sola: esserci. Il tecnico invece attraversa la città, trova parcheggio, sale le scale. Quando nessuno apre, il tempo speso per arrivare è già andato. Il cliente dopo ha la sua ora, magari ha chiesto un permesso per esserci, quindi anticiparlo spesso non si può: resti con un buco nel giro che non si copre.

Come si fa il conto di un'uscita a vuoto?

Si sommano i minuti persi, poi si moltiplicano per quanto ti rende un'ora di lavoro, e si aggiungono i chilometri fatti due volte. Ecco un esempio, con numeri scelti per fare il conto: sostituiscili con i tuoi.

Prendiamo un tecnico con 5 interventi al giorno, 30 minuti di strada tra uno e l'altro e un'ora per intervento. Il secondo cliente della mattina, quello delle 9:30, non c'è.

Due ore di giornata per un intervento di un'ora, che per di più resta da fare. Poi c'è il furgone: quel tratto di strada lo fai due volte. E nel giorno in cui torni, quell'ora la togli a un altro cliente che magari aspettava.

Per sapere quanto vale in euro, moltiplica le ore per la tua tariffa oraria e aggiungi i chilometri per quanto ti costa il furgone. Se non hai mai calcolato quanto ti rende un'ora, il metodo passo per passo sta nella guida su quanto costa un'ora che resta vuota.

Il conto peggiora quando il cliente assente era lontano dal resto del giro, o quando la fascia data era larga e hai aspettato di più prima di andartene.

Perché il cliente non si fa trovare in casa?

I motivi possono essere tanti, e molti hanno a che fare con il giorno e l'ora che il cliente ha in testa, o con il fatto che nessuno gli ha detto di esserci per tutta la fascia. Ripensa alle tue ultime uscite a vuoto e guarda se ritrovi uno di questi casi.

• Ha capito «domani» quando era «dopodomani», perché l'intervento è stato fissato al telefono e non ha niente di scritto.
• Gli hai dato una fascia larga, «in mattinata», e alle 11 è uscito «per un attimo».
• Ha chiamato una persona e ad aprire doveva essercene un'altra: il figlio per il genitore, il proprietario per l'inquilino.
• Il guasto si è risolto da solo, o ha chiamato un'altra ditta, e non ha pensato di dirtelo.
• L'appuntamento era fissato da settimane, come succede con le manutenzioni, e se n'è dimenticato.

Quasi tutti questi casi hanno un punto in comune: il giorno e l'ora esistono solo nella tua agenda. Il cliente non li ha per iscritto.

Cosa scrivere al cliente perché si faccia trovare?

Due messaggi: una conferma subito dopo la telefonata, con giorno, ora, nome della ditta e di chi arriva, e un promemoria la sera prima. Sono testi da copiare; cambia le parti tra parentesi quadre.

Conferma, appena fissato l'intervento

Buongiorno [Nome], le confermo l'intervento di [ditta] giorno [giorno] alle [ora]. Verrà [nome del tecnico]. Per l'intervento serve che in casa ci sia qualcuno ad aprire. Quell'ora è riservata a lei, buona giornata.

Copia

Promemoria, la sera prima

Buonasera [Nome], domani alle [ora] [nome del tecnico] di [ditta] arriva da lei per l'intervento. Se ad aprire ci sarà un'altra persona, le inoltri pure questo messaggio. A domani e buona serata.

Copia

La conferma fa due cose: mette il giorno nero su bianco e dice chiaramente che serve qualcuno in casa. La sera prima dice «domani», che non si confonde con nessun altro giorno, e risolve il caso di chi ha chiamato per conto di un altro. Se dai una fascia, scrivi l'inizio e la fine e chiedi che ci sia qualcuno per tutta la fascia: come sceglierla e come scriverla lo trovi nell'articolo sulla fascia oraria nel promemoria.

Altri testi, per la manutenzione o per l'urgenza, sono raccolti nei messaggi pronti per confermare l'intervento a domicilio.

Una conferma che arriva mentre il cliente ha ancora il telefono in mano è il primo segno che la ditta fa sul serio. Il cliente sa che giorno e a che ora arriva il tecnico, e sa che quell'ora è tenuta per lui.

E se il cliente non c'era lo stesso?

Lasciagli un messaggio scritto prima di ripartire, con l'ora in cui sei passato e la proposta di un giorno nuovo. Cosa scrivere, e con che tono, lo spiega la guida su cosa scrivere al cliente che non si è presentato.

Se pensi di chiedere un costo per l'uscita a vuoto, va detto prima. Secondo l'art. 49 del Codice del consumo il professionista indica al consumatore il prezzo totale comprensivo delle imposte e le spese aggiuntive, e secondo il comma 6 il consumatore non deve le spese che non gli sono state comunicate. Quindi l'eventuale costo si dice al telefono e si scrive nella conferma, con l'IVA compresa se il cliente è un privato. Per il tuo caso chiedi al tuo consulente o alla tua associazione di categoria.

Cosa fa ZeroDisdette per le uscite a vuoto, e cosa no?

ZeroDisdette è il gestionale con promemoria WhatsApp per chi lavora su appuntamento. Quando l'ufficio o il tecnico salva l'intervento in agenda, la conferma parte entro circa mezzo minuto, anche con l'app chiusa. Il promemoria del giorno prima parte alle 10 se non cambi niente; l'ora si cambia a mano, per esempio alle 18.

I messaggi partono dal numero WhatsApp Business della ditta, una volta collegato. Finché non è collegato partono come SMS, a cui il cliente non può rispondere. Se risponde su WhatsApp, la risposta arriva nella chat di sempre sul telefono della ditta: ZeroDisdette non la legge.

Cosa non fa: non manda un messaggio «sto arrivando» quando parti, non ha un bottone con cui il cliente conferma, e non ti dice chi ha letto. Con WhatsApp collegato, al cliente senza WhatsApp il messaggio non arriva: per lui spegni il consenso WhatsApp prima di salvare, e parte un SMS. I testi li scrivi tu. Cosa fa l'app per il tuo lavoro, e cosa no, sta nella pagina per tecnici e artigiani.